,美国的客户体验分析公司 Foresee 每年都会针对感恩节和圣诞节期间的假期电子零售业进行客户满意度调查。根据 Foresee 今年对 24000 名用户的调查，亚马逊今年的得分为 88 分，守住了第一的宝座，这也是亚马逊连续 8 年蝉联冠军。一家欢喜一家愁。亚马逊“好朋友”——苹果在线商店，今年的客户满意度仅为 80 分，比去年减少了 3 分，达到四年来最低。,Forsee 公司的这项调查主要着眼四个方面，包括价格公平的认知、商品的吸引力、网页的功能以及网页内容的质量。ForeSee CEO Larry Freed 表示：“令客户满意以及提供优秀的消费者体验非常重要，这将极大地影响到这些零售商的盈利能力和股票分红。”,另外，Freed 还表示，“今年我们可以看到，即使是国内最大的公司，如果忽视顾客体验，那么他们的处境也不乐观。如果可以正确判断客户体验满意度，那它就会成为未来成功最重要的预测器之一。亚马逊已经明确了这一点，但是苹果则是他们一直关注的客户体验上犯错了。戴尔和 JCPenney 目前还在继续寻寻觅觅之中，相比竞争对手他们就被动很多。”
,文章来自：36kr,

根据易观智库EnfoDesk发布的《2012年第4季度中国B2C市场季度监测报告》数据显示，2012年第4季度， B2C市场交易规模达1685.5亿元，2012年全年B2C市场交易规模达4792.6亿，较2011年增长99.2%。,,2012年网上零售市场交易规模达13018.4亿元，较2011年增长47.5%。B2C交易规模在网上零售市场的比重持续上升，2012年B2C在网上零售市场中的占比达37%，较2011年提高了近七个百分点。,,易观智库分析认为，2012年B2C市场的稳健增长，主要源于以下几方面原因：

一是主流B2C电商为了争夺市场份额，频频发动的价格战成为拉动B2C平台交易规模攀升的直接驱动力。6·18价格战、8·15价格战以及”双十一”大促，在拉动交易规模增长的同时，将更多消费者的注意力由线下转移到线上。

二是批量传统企业触网，传统品牌商加大了线上渠道的运营力度。尤其是双十一当天191亿的交易额，使更多传统企业意识到线上渠道的重要性。同时，以苏宁、国美、银泰等为代表的传统零售商加大了电商推进力度。

三是网购用户规模不断提升。据公开数据显示，截止到2012年12月，中国网购的用户规模达2.47亿人，同比增长21.7%。

从市场格局来看，伴随着6·18、8·15、”双十一”等核心战役的爆发，B2C市场洗牌加速。天猫、京东调配各种资源，进一步拉大了与中小电商差距。腾讯电商在2012年加大了整合力度，投入大量资源用于营销推广和仓储建设，市场份额迅速攀升，由2011年的Top5之外跃居第三名。苏宁易购虽然通过收购垂直电商，开放合作平台等方式全面拓展产品线，但在B2C市场的市场地位并没有太大改变，位居市场第四名。在平台型电商日益强大的同时，垂直电商生存坏境日益严峻，凡客诚品、麦网、新蛋网市场份额进一步下滑，乐酷天、耀点100纷纷关闭。,,2013年，平台型电商之间的竞争仍然是电商行业的主旋律。但是新用户的获取成本将持续上升，电商对自有用户价值的挖掘和深度运营将成为方向。


　　研究定义

网上零售：是指交易双方以互联网为媒介的商品零售交易活动，即通过互联网进行的信息的组织和传递，实现了有形商品和无形商品所有权的转移。

B2C网上零售：是指企业借助网络的形式向消费者销售产品的商业模式。常规的数据统计里不包括生产商自建的平台。

C2C：是指企业通过为用户提供网络交易平台，以达成用户与用户之间的商品交易的商业模式。,
本报告统计的交易额是按照用户下单的订单统计，包含取消订单、供应商采购(黄牛订单)和由于库存信息误差导致的无效订单,

根据EnfoDesk易观智库中国网购商品行情系统监测结果，截止2013年2月九大电商平台微波炉价格指数如下图所示。,,2013年2月期间，所监测到的九大主流B2C的电商平台的微波炉的销售表现（相对销售额份额和相对销售量份额）如下图所示。, ,,,从相对销售量份额和相对销售额份额看，微波炉在天猫、京东商城、苏宁易购、易迅网的销量占据九成以上的市场份额，销售额市场份额中天猫、京东商城、苏宁易购排名前三，市场份额分别是48.09%、26.22%、8.31%，销售量市场份额中天猫以42.37%位列第一、京东商城第二销售量市场份额为28.37%、苏宁易购为9.11%，排名第三。, ,,2013年2月整体市场的平均评论得分是4.6分，九大平台中，国美在线的评论得分最高，为4.9分，QQ商城和库巴购物网位居第二，天猫的评论得分最低，为4.1分。

从九大平台的商品分销数可以看出，天猫的分销数最高，达312台，易讯网位列第二，分销数为141台，1号店的分销数最低，只有95台。, ,,尽管2月有我们的传统佳节–春节，但各大平台微波炉的价格折扣力度却不是很大，整体市场的平均折扣率为84.38%。九大平台中天猫的折扣力度最大，折扣率为73.15%， 其次为京东商城，折扣率为79.03%。, ,,,2013年2月，各大电商平台微波炉销售额市场份额品牌排名前三甲是：格兰仕48.04%，美的41.48%，松下5.19%；销售量市场份额品牌排名前三甲是：格兰仕48.97%，美的41.86%、三洋 4.01%。相对销售量份额和相对销售额份额Top10品牌的数量总计11个，几乎占据了整体市场，西门子与方太的客单价相比国产品牌要高一些，基本在3500元上下，国产品牌格兰仕、美的等客单价基本为八九百元。, ,,2013年2月整体市场的平均评论得分是4.6分，各大品牌的评论得分和整体市场的平均水平相差不大，其中利仁的评论得分最高，为5.0分，方太和西门子的评论得分较低，为4.0分。, ,,2013年2月，九大平台上各大品牌微波炉的价格折扣力度比较可观，整体市场的价格折扣率为84.4%，三洋折扣率最低，为67.6%，方太与西门子基本为八折，格兰仕、美的、客浦基本为八五折。, ,,2013年2月数据显示，单品销售量份额前三甲分别是：美的 EG720KG4-NA 微波炉10.9%、格兰仕 G70F23CN2P-BM1(SO) 微波炉7.8%、美的 EG823LC7-NR3 微波炉5.45%。Top10的销售量占据近一半的市场份额，其中格兰仕占6席，美的占4席。

指标说明：

平均评论得分：监测周期内监测平台的成交单品得分的平均得分。,
价格折扣率：在核数周期内，商品在平台商上的促销价格与原价的比值。,

 ,,在网上卖东西，需要引流量、调整站内的商品陈列、控制商品质量、调整商品结构、合理的采购和备货、协调客服服务及物流。做的比较大的，还要去进行市场的判断、供应商的调查、账期的控制等等。说白了，就是关于销售的几乎所有的细节都会涉及，只是由于各个公司的玩法不一样，对运营的要求不一样，从运营总监到修图、写描述的都可以归为运营线。,对一些淘宝卖家来说最多的工作可能就是拉流量，从钻展、直通车、聚划算等等引来流量进行销售，特价、包邮等各种手段，最近一段时期，大家都会在做CRM的事情，期望在用户的红利期消退的时候，通过老客户的重复购买来提升销售额。而对像我这样工作在独立B2C的网站来说，商品分析、促销、推广的事情都要自己完成，所以工作重心会稍有不同，现就把自己的一些认知分享给大家。, ,1、类目常监控,零售网站一般是按照类目进行划分运营团队，类似淘宝的每个类目运营的小二，所以针对各个类目进行销售动销等的监控。,销售趋势：各级类目的销售趋势、周和日的、环比的柱状图，看到底级类目；,价格段：各个价格段的销售趋势、销量情况及占比；,品牌：各个品牌的销售趋势；销售额；异常波动；重点商品的销售情况；,类目监控：看到底级类目，主要是看销售达成率、环比、新品销售、销量、单品价格、人数、转化率、库存、采购、退款；,商品监控：重点商品的销售情况、各级类目的销售（销量）top 20、库存、库龄、销售、各周的销售、销量、单品价格；, ,2、市场要优化,市场是指推广方面，如何引流、流量质量如何、在站内的表现如何，然后针对国家、支付进行分析，对重点推广的商品对应的页面要重点优化，就是大家常说的着陆页问题。,流量来源：各个渠道的来源是否稳定。重点看google的自然流量、cpc、EDM、直接流量、重点渠道、转化率、跳出率、人均pv、ipv/付款订单；,重点页面：专题页；重点商品详情页；收藏次数、评论次数、加入购物车次数、退出次数vs访问、跳出次数vs访问；,重点国家：流量、节日、资讯、物流、销售、销量、重点商品、支付、退款投诉的重点商品；,支付：支付成功率、订单趋势、多次支付情况；, ,3、对手擅关注,做零售最怕的就是竞争对手的精准打击，比如商品质量不如别人的，人家用价格、相同的渠道、搜索等各个方面精准打击你，也有可能像最近类似某品的网站做店庆，本来是个垂直的，在平台也就是个类目，可是遭到平台的打击。所以竞争对手的商品策略、推广策略等也是要关注的，核心还是要尽量避开别人的优势商品、利用自己的优势商品积压竞争对手。,商品：重点推广商品的价格段，类目，展现方式，类目结构变化，折扣形式；,推广：论坛，视频等各个渠道收集的推广方式变化；竞争对手的主要引流方式的监控；,SEM：投放关键词的价格，地区监控；热词排名及相关词分析；没事去点点竞争对手投放关键词的链接；,EDM：购物流程中的各个点测试，看是否有邮件；订阅商品的邮件回复；投诉、评论的客服回复；不同级别的账号的服务测试各种促销和折扣策略。, ,4、供应巧掌控,供应链是商品供给的核心，特别是对没有生产能力的零售卖家来说，对货源的掌控、商品质量的把控、物流的选择都要进行关注，以方面在商品管理和推广上面做更好的优化。当然，你的采购员有时候也会告诉你些竞争对手在采购什么东西。,商品：采购的商品价格段，质量，数量；po的回货率；新品的数量；主流品牌，价格段的采购数量；商品质量检查数据；退件，返修；重点商品的库存，周转，质量；,竞争对手：采购同一个供应商的竞争对手采购情况，主要采购的商品数量，型号等；,物流：出货包裹数量；物流折扣；物流费用的计算；,发货：发货的人数和时间；包装；成本。, ,5、产品多分析,上架是运营的核心任务之一，没有新品的网站是可怕的，像服装，几乎每个人都会买新衣服，而不会老买一模一样的衣服。,图片：拍摄的图片、修片、网络的搜集图片、图片风格的审定；,描述：商品的描述；各个属性的确认；,价格：设定各个销售方式的价格，各个专区；小额批发；折扣券是否可用；减免运费；,物流：各个地区是否都可以下单购买；,翻译：各个语言版本的同步翻译；,下架：对呆滞的、非竞争性商品、无法回货、侵权、策略下架的商品进行下架，保留url跳转到类目页，或者404，下面推荐相近商品；,管理：上架的各个环节需要的人数，时间。, ,6、促销先准备,促销是大家最常用的节奏，这样就给了大家一个更好的购买理由，然而促销的前期准备工作是非常复杂的，一是内部执行的时间周期；二是竞争对手的防控，有时候会准备几套方案，一旦竞争对手也上了很有优势的商品，就可能换方案。,主题规划：针对国家、时间开始和结束时间；估计覆盖用户；产生订单数、销量、商品备货情况；折扣券、等级折扣；仓库发货人力配备；客服通知；推广费用（sem，EDM)；短信的软文；,目的：提升销售、反馈老用户、增加新用户；增加新用户的二次购买；消耗积分；打击竞争对手；占领新市场份额；处理呆滞；新品推荐；,商品：商品的选取新品、流行品；价格选择控制；节日商品、风俗；特性如易碎、禁运、增值税、毛利、纯利；,人群：覆盖人群；占比；促销后的下一步销售；,时间：开始结束时间；促销期的订单在非促销期的处理方案；,管理：前期商品、人群、销售、物流、仓库、时间的分析；促销的实时跟踪计划；促销完成后用户二次销售；促销总结；, ,7、推广讲清晰,推广是市场范畴，作为引流的重要的手段，对商品、着陆页、各个渠道的数据需要清晰，一般的推广就直接决定了当天的销售额。,SEM：广告数量、费用、国家、时间段投放；着陆页的分布详情、专题、类目分析；着陆页面数据如流量、跳出率、注册人数、转化率；,SEO：流量数量；着陆页面数据如流量，跳出率，注册人数，转化率；重点来源如论坛，导航站；搜索的流量、转化率变化；新增seo的详情页面、详情页面的代码优化、各个引流的网站类型、投放数量；,论坛：各个论坛主要回帖数量；重要信息的反馈；论坛的热点信息；专业网站的版主和热门人物的互动，合作发体验贴；,视频：制作病毒视频；犀利评论热点视频；视频热点；本站发布的视频的排名，点击；,管理：广告数量和投放商品的广告数量，时间的调整；seo页面优化人数、时间；论坛发帖人力和时间，热点事件的商业分析；视频的热点时间分析；视频和论坛的版主，大人物的合作。, ,运营的日常工作就是监控销售、查看竞争对手、各个环节的数据和运作是否正常，而具体的执行如上架新品、促销设计、推广设计可能要占每天工作的大半，很多工作要做细。, ,via：新浪微博@庖丁的刀, ,价格段：各个价格段的销售趋势、销量情况及占比；

根据市场研究机构Euromonitor发布的最新报告，按营收计算，阿里巴巴集团旗下天猫将在2015年取代
亚马逊，成为全球上第一大电商网站。,Euromonitor报告预计，到2017年天猫的营收应该达到1200亿美元，而亚马逊的营收届时可能为1000亿美元。阿里巴巴集团今年的营收预计为400亿美元，而亚马逊为600亿美元。,据报道，在2012年11月11日当天，有2.13亿人登录天猫网站，其营收单日达到30亿美元。这一数字本身就令人颇为吃惊，特别是美国整个电商行业在“黑色星期五”和“网络星期一”两天的营收也不过30亿美元。在“网络星期一”，大约有1.29亿美国人上网购物。,作为参照，亚马逊当前的市值为1140亿美元，鉴于整个零售行业从线下向线上持续转移的趋势，亚马逊到2015年的市值应该会超过现在。但是，即便根据最为保守的估计，天猫在3年内的市值都将达到1140亿美元。,天猫是阿里巴巴集团旗下资产之一，也可能是其最具价值的资产。这意味着，如果在今年实施IPO(首次公开招股)，阿里巴巴集团的估值至少为600亿美元，若是明年IPO，那么估值更是高达780亿美元。同样令人感兴趣的是，Euromonitor的研究报告还提到天猫的海外扩张计划，此举肯定会进一步提升其业务增长速度。,即便在今年早些时候减持了阿里巴巴集团股份，
雅虎目前仍持有该公司24%的股份。如果雅虎明年继续持有，直到阿里巴巴集团的估值至少达到亚马逊当前市值，那么这部分股份的价值将超过270亿美元。雅虎整个公司当前的市值仅为220亿美元，而且还包括了阿里巴巴集团的股份在内。,

根据麦肯锡全球研究院(McKinsey Global Institute)周四公布的研究报告显示，到2020年，中国网购会将零售对经济的贡献推高至2,600亿美元，加快经济增长模式再平衡的步伐。,麦肯锡全球研究院针对中国266座城市进行的零售支出数据调查显示，在中国欠发达城市地区，网购占新增消费者支出的60%之多，在一线城市该比例也达到40%。,,中国的网购支出已经匹敌美国每年1,200亿美元的规模，按目前的增长速度，到2020年可达到6,500亿美元，相当于零售活动新增大约2,600亿美元。,,“没有网购，这些支出都不会存在，”该机构主管及报告作者之一的Richard Dobbs表示。, ,根据政府官方数据，2012年中国零售销售总额为20.7万亿(兆)元人民币(3.3万亿美元)，而根据世界银行数据，中国居民支出相当于GDP的34%。,,中国最大电子商务企业阿里巴巴主席马云周三在瑞士信贷亚洲投资会议上称，他预期未来五年中国30%的零售销售将为网购。,

2013年3月4日消息，电商报最新消息，Hitwise发布了最新B2C网站访问量排名，值得关注：,1.京东流量再次超越天猫正式登顶B2C流量排名第一;,2.苏宁集团2月表现抢眼，苏宁易购流量大幅上涨，同期旗下红孩子和缤购网流量大幅上扬;,3.易迅、亚马逊中国、当当网流量均有所下滑；,4.天猫、凡客流量下滑幅度均超30%，唯品会流量下滑也明显；,5.梦芭莎流量小幅上扬挺近B2C前15。,,2月B2C流量排名前15名依次为：京东、天猫、苏宁易购、易迅、1号店、亚马逊中国、1号商城、红孩子商城、缤购、当当、聚美优品、凡客、唯品会、新蛋中国、梦芭莎…..,

中东地区大约有9000万网民，电子商务规模有望在2015年达到150亿，高于2012年的90亿规模。,,

据美国互联网流量监测机构comScore发布数据显示，2013年11月至12月假日购物季美国电子商务零售总额刷新历史，达465亿美元，同比上涨10%。其中，“网购星期一”连续四年成为最旺在线消费日。,受购物季时间压缩及末周消费乏力的影响，2013年在线零售总额及其两位数同比增长率与预测值481亿美元、14%同比增长率相去甚远。尽管如此，考虑到本年度假日购物季的特殊，在线零售额实现两位数同比增长，且远超实体零售业，总体表现已相当不错。,由于感恩节至圣诞节间购物时间仅有三周，今年，许多消费者无法像以往那样有充足的时间网购。因此，在线零售额低于预期值，归根到底，还是由于购物季的压缩。为抵消时间缩短带来的影响，更多人选择在周末网购。但即便如此，购物季工作日数量大幅减少，从最终结果上看，还是严重妨碍了在线零售额的增长。此外，消费者经济能力不足，迫使零售商大规模打折以刺激消费，也是导致零售总额减少的一个因素。,假日购物季热销产品

服装与配饰类是本购物季最畅销产品，零售额同比上涨13%以上，略胜于以智能手机为主的消费电子类产品。电脑硬件类（平板电脑为主）零售总额仅以1%之差列于第三位。此外，玩具及业余消遣品、游戏机及配件类分列第四和第五。
,十大网购热销日

本假日购物季共计10日在线零售额超过10亿美元。其中，“网购星期一”（12月2日）以17.35亿美元零售额再次排名首位，这也是“网购星期一”连续第四年居零售额排名榜首。12月3日（周二），在线零售额14.1亿美元，排名第二。其后是“绿色星期一”（12月9日），14.01亿美元零售额。如果把移动购物也计算在内，“网购星期一”的零售总额达20亿美元。而单日零售总额高达20亿美元在网购史上尚属首次。
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,韩国政府周一发布报告显示，受需求增加影响，4月网络零售额同比增长了22.7%。智能手机、平板电脑和其他移动设备的网络销售额增长最快，化妆品涨势也非常迅猛 。到4月，韩国已经连续两个月销售总额上涨。,韩国政府周一发布报告显示，受通讯设备和化妆品需求活跃影响，韩国4月网络零售额比去年同期增长了22.7%。4月销售额为4.33万亿韩元，去年4月为3.53万亿韩元。,4月销售总额比3月的4.3万亿韩元增长了0.6%。到4月，韩国已经连续两个月销售总额上涨。,4月智能手机、平板电脑和其他移动设备的网络销售额同比增长81.6%至1.86万亿韩元，占4月网络销售总额的43%。4月移动设备网络销售额比3月增加了4.6%。,“通讯设备、电子产品和电脑的销售额比去年同期增长14.4%，化妆品需求增长迅速，销售额也同比提高了11.7%，”统计局表示，“不过书籍和文具的销售额同比下降4.7%。”,报告显示韩国4月总零售额超过29.88万亿韩元，同比上涨2.8%，但是相比3月的30.3万亿韩元则是减少了。,便利店和大型折扣连锁店的销售额分别比去年同期上涨了30.8%和8.4%，百货商场和超市销售额同比增加了0.1%和0.4%。,据报告显示，网络零售额不包括个人商店、小型零售商和售卖衣服、电子产品及药品的专业零售商的零售额，并且这些网络零售商4月的销售额都高于去年。, ,编译/雨果网,