相信我们都有过这样的经历，网购的时候已经放了很多东西进去购物车，就只差付钱了。然后……就没有然后了。那我们的思考过程到底是怎么样的？,优惠券网站Vouchercloud 公布了几组有趣的数据，这些数据追踪分析了潜在顾客从登录网站的那一刻，到选择如何付款这一步过程中的心理活动。,一些关键信息是，顾客并不喜欢在交易过程中发现被扣除的隐藏费用；网购消费者非常喜欢在决定购买前查看买家评论；如果必须在网站注册账户才能购买，几乎三分之一的人会中断交易。,以下是《网购消费者点击背后的数据和习惯-消费者心理和网购支付》全部内容：,网站速度,57%的网购者会在等待超过3秒后放弃一个网站。这些人里面80%以后不会再来这个网站。, ,网店设计,92.6%的消费者认为网店图片是影响他们做购物决定的最大因素。,在消费者接触到产品的90秒以内，一个快速的初步购买决定已经产生。,提供多张产品或产品相关图片能产生超过58% 的销售率。,但与此同时，退货原因里面有25%会填“产品与图片不符”。,31%的人会在看到视频后购买该产品。二分之一的消费者表示看完视频后会对产品更有信心。,2011和2012年美国互联网使用者对待产品视频的态度研究表示，这两年间，分别有45%和52%的网民表示如果网店提供产品视频，会愿意在网站停留更长时间。, ,产品评论,85%的消费者会在阅读完网上的评论后才决定是否购买。其中79%的人相信这些评论是真实的买家评论。,67%的消费者要阅读6条以内的评论才认为他们足够信任这个产品并且购买。, ,关于放弃交易的数据,一项调查了1200名网购者的研究发现，41%的人放弃付款是发现有隐藏的附加费用；29%的人是因为网站需要注册才能支付；11%的人最终没有支付是因为不清楚送货方式，10%的人则因为付款步骤太多而放弃。,研究还发现，在那些放弃支付购物车里产品的人中，男性比女性要多。25-44岁的消费者最喜欢放弃购物车。,81%的网络零售商默认消费者会订阅他们的电子邮件。,40%的消费者不愿意收到零售商电子邮件，这也是为什么他们不愿意在网站注册的原因。,32%的网络零售商不会告诉消费者他们的邮箱已经“被”自动订阅了电子邮件。, ,优惠券和促销,57%的曾用过优惠券的人说购买产品的原因只是因为收到优惠券。,优惠前能够提升4%的消费者满意度。, ,送货,59%的消费者表示他们在购买产品时会考虑邮费。,44%的人会因为高额邮费而放弃购买产品。,53%的人表示低价的邮费会是换另一家网店的原因。,24%的人觉得当天送货是重要的。76%的人则认为不重要。, ,付款和安全,超过80%的消费者觉得在网店明显的地方看到信赖的交易方式图标会有安全感。,40%的人表示如果网店有提供超过一种付款方式会觉得更放心。,59%的人表示如果网店没有列出自己习惯的支付方式就会放弃交易。,Paypal是目前最流行的网络支付方式。, ,,92.6%的消费者认为网店图片是影响他们做购物决定的最大因素。

        根据易观发布的《2014年第1季度中国大家电线上销售季度监测报告》数据显示，2014年第1季度，中国大家电线上市场销售规模为172.1亿元，环比下滑33.4%。从品牌竞争格局来看，海尔龙头地位稳固，海信、TCL、美的等齐头并进；从平台商竞争格局来看，京东优势明显，黑马1号店份额增速惊人。,　　从家电品牌竞争来看，龙头企业海尔表现稳定，2014大家电线上销售额环比季节性下滑，份额依然保持在10%以上，扩大领先优势。海信、TCL、美的份额接近，均超5%，且都拥有较强的品牌综合优势，发展后劲充足。尤其是美的，经历过转型阵痛积极拥抱互联网，本季度线上销售额份额逆市扩张。,,易观分析认为，随着外资品牌，特别是日系企业在平板电视市场的逐步退出，释放的份额将引来众多国产品牌的争夺，中国大家电线上市场品牌竞争格局尚未完全定型，众多品牌仍有占取更多份额的可能。

从平台竞争来看，京东仍然是中国大家电线上销售的主要平台，本季度占据近四成的销售额份额，远超其他平台。天猫、苏宁易购分列第二、第三，与京东合计占有73.3%的份额，相比上个季度下滑了7.4个百分点。三大平台失守的份额被易迅、国美在线和1号店瓜分，其中1号店2014年第1季度发力大家电，凭借供应链优势加入价格大战战团，与海尔、海信、美的等家电品牌联手，对空调、冰箱、洗衣机等各种大家电提供高额补贴，极大推动了规模的扩张，份额也随之呈现快速增进。, ,,易观分析认为，国美在线宣布回归家电为主业、1号店以黑马姿态杀入等都将提升平台竞争的激烈程度，家电品牌与平台的深度合作，也在一定程度上同时影响品牌格局和平台格局的演变。预计随着美的厨电视事业部与京东合作的深入，美的烟机灶具、热水器等产品线上销售规模将在第二季度恢复快速增长，美的在中国大家电线上市场的份额也将进一步提升。


研究定义：

大家电：平板电视、空调、冰箱、洗衣机、热水器、烟机灶具、消毒柜/洗碗机, ,

研究还发现，互联网在缓慢地蚕食食品品类的购买份额，典型用户通过网络购买食品的支出比例占他们食品购买支出的4%,,报告全文：4个影响食品零售业竞争的因素,

上门取货在网购用户中非常流行，零售商如 Wal-Mart, Best Buy 和 Argos (UK) 称超过40%的线上购买是上门取货的。但很多零售商并没能提供这样的服务，因为提供上门取货服务成本高而且难。,在传统零售商的用户流失到亚马逊和其他单独网络零售商时，越来越多的零售商将上门取货视为赢回用户的强大手段。一旦一个网络购物者进入商店收货，零售商能够获得诸多利益。在商店上门取货的用户通常会购买更多的产品，而且将单渠道用户变成多渠道用户，并带来更多有利可图的用户。,2011年12月来自 Boston Retail Partners的报告显示北美零售商将上门取货视为视作优先的任务，38%的受访者表示他们已经提供了上门取货服务，另外46%的受访者表示他们有提供这些服务的计划。,一旦一个网络用户来到商店，零售商可以获得诸多好处，例如2011年5月，Shopping Centers Today 报道称best buy发现多渠道用户的花费比单渠道用户高95%，产生高出80%的利润。同样Target的数据显示多渠道用户每年花费为1000美元，而只在线下购买或线上购买的用户花费分别只有551美元和94美元。,零售商正在提供更加好的上门取货服务来为网购用户提供更多的方便，并试图从单纯网商处夺回用户。但更显著的效果是这些服务能够让线下零售商重新构思其服务并重新设计他们的服务以更好满足21世纪购物者的需求。,

——基于一亿电商订单数据样本，洞悉平板电脑、智能手机、社交和搜索对在线零售业和电商企业的影响,,一亿份电商订单数据样本分析能告诉我们很多…,Monetate并不是一家知名企业，但是该公司却经手全美20%的电子商务流量，向包括Best Buy、Comcast、Brooks Brothers和Anthropologie在内的知名企业提供电子商务网站内容测试、优化和个性化服务。在制定有效的电子商务营销策略上，Monetate非常有发言权。,最近，Monetate发布了一份最新的电子商务市场报告——《2012第一季度美国电子商务报告》，报告基于一亿份电子商务订单数据样本，具有很高的参考价值。下面是报告中的一些关键发现和亮点。,平板电脑流量高速增长,,平板电脑流量从2011年第一季度的1.66%飙涨到2012年第一季度的6.52%，超过智能手机的增长速度，而PC流量则呈现分流和下降趋势。此外，平板电脑的转化率也在提升，有时候甚至超出了PC流量的转化率。智能手机的流量虽然也在保持增长，但是转化率并未有改善。,报告数据显示平板电脑流量和智能手机流量呈现很大的差异，平板电脑和智能手机的应用场景、时间和转化率都存在很大差异（平板电脑流量的转化率是智能手机的接近三倍）。平板电脑在电商网站的PV值与PC用户接近，能达到11-12左右，而每个智能手机会话（Session）的PV只有7。这个发现提醒那些电子商务企业，
不要把平板电脑用户和智能手机用户混为一谈。, ,社会化商务的流量保持增长,,Monetate的报告也对社会化商务或社交商务进行了分析，将社会化商务流量与搜索引擎流量进行了对比。,来自社交网站的流量自2011年第四季度至2012第一季度增长了77%。来自Facebook的流量占总流量的60%，Pinterest则占到将近四分之一。,Twitter和StumbleUpon瓜分了其余大部分流量，LinkedIn只占不到1%（不愧是职业社交网站）,搜索引擎流量也保持了25%的增长，但没有社会化商务流量的增速那么快。, ,搜索引擎流量转化率依然遥遥领先,,转化率低是Facebook股价低迷的原因之一，同时也意味着搜索引擎流量转化率的优势目前还无可动摇。,来自社交网站流量的的访客跳出率接近50%，只有3%的访客将商品放入购物车，只有不到0.5%的访客发生了购物行为。,而来自谷歌等搜索引擎的访客跳出率只有25%，从访客到顾客（发生购物行为）的转化率能达到2.44%。,导致转化率差异的主要原因是来自社交网站的流量更多是兴趣驱动，而搜索引擎流量更多是有目的性的购买驱动。, ,更多报告数据图表：,一、网站访问设备比例,, ,二、放入购物车的比例,, ,三、不同终端设备的转化率,, ,via：
IT经理网,报告数据显示平板电脑流量和智能手机流量呈现很大的差异，平板电脑和智能手机的应用场景、时间和转化率都存在很大差异（平板电脑流量的转化率是智能手机的接近三倍）。平板电脑在电商网站的PV值与PC用户接近，能达到11-12左右，而每个智能手机会话（Session）的PV只有7。这个发现提醒那些电子商务企业，
不要把平板电脑用户和智能手机用户混为一谈。

,最新出炉的成都电商服务业发展报告显示，在成都，电商间接就业人数累计超过36万人,　　昨日，由成都市电子商务协会主持编写的《2011年成都市电子商务服务业发展报告》正式出炉。报告披露，去年成都电子商务交易额达2000亿元，预计到2015年，成都市电子商务交易额将突破6000亿元，占社会销售品零售总额的15%。作为电子商务产业链中的重要一环，去年成都电子商务服务业同样发展迅猛，多层次的电子支付格局初步建立，目前成都本土已有3家企业获得国家第三方支付牌照。,成都电商交易额 今年或突破3000亿元,2011年，成都电子商务产业发展迅猛，并成为国家电子商务示范城市。昨日发布的报告披露，近年来，成都市对电子商务发展的支持力度不断加大，连续3年财政设立电子商务发展专项资金，其规模从600万元扩大到5000万元。,报告统计数据显示，2011年，成都市电子商务平台企业累计超过7000家。在2010年1000亿元的基础上，去年成都电子商务交易额达到2000亿元，增长1倍。其中，移动电子商务交易额超过2.5亿元。,报告预计，今年成都市电子商务交易额将突破3000亿元。根据此前发布的《成都市电子商务产业倍增计划》，到2015年，成都市电子商务交易额将力争突破6000亿元，网上零售将占社会消费品零售总额的15%。,此外，昨日发布的报告还披露，目前成都中小企业电子商务应用普及率已达到40%，大型企业电子商务应用普及率更是高达50%。入驻成都，注册资金在1000万元以上的电子商务企业已有10家，直接从业人员累计超过4万人，间接就业人数累计超过36万人。,3家本土企业 拿下第三方支付牌照,在成都市电子商务产业迅猛发展的大背景下，作为电子商务产业链上重要的一环电子商务服务业，去年也取得了长足的进步。,报告显示，去年以来，成都已初步建立了一个多层次的电子支付格局，尤其是在第三方支付领域，本地企业发展势头强劲。去年，成都摩宝网络科技有限公司、四川商通事业有限公司、现代金融控股(成都)有限公司3家本地企业获得国家第三方支付牌照。在移动支付方面，成都本地中国银联手机支付用户已超过15万，累计交易金额超过5000万元。,作为电子商务发展的重要支撑，去年成都电商物流同样发展迅猛。京东商城(微博)、当当网(微博)、亚马逊(微博)中国等国内电商巨头在成都建仓，20余家国际国内第三方物流企业和电子商务运营商进驻成都新都物流中心。其中，截至去年底，京东商城在成都新都物流中心的营运规模已经扩大到30000平米。,除此以外，成都电子商务创新服务方面也有诸多亮点。报告显示，云计算与物联网已经有力助推成都电子商务发展；团购与O2O模式催生了成都电子商务市场新的增长点。在新兴的代运营电子商务方面，成都电子商务服务业也已经涌出一批代运营公司。其中，四川易网科技公司目前已为四川3000多家企业提供了电子商务解决方案。,天府早报记者程浩,数据点击,◆2011年,成都市电子商务平台企业累计超过7000家。,成都电子商务交易额达到2000亿元，增长1倍。3家本地企业获得国家第三方支付牌照。,◆截至目前,成都中小企业电子商务应用普及率已达到40%，大型企业电子商务应用普及率更是高达50%。,注册资金在1000万元以上的电子商务企业已有10家。,直接从业人员累计超过4万人。,间接就业人数累计超过36万人。,◆预计,今年成都电子商务交易额将突破3000亿元。,3家本土企业 拿下第三方支付牌照

国内购物搜索引擎一淘网近日通过其价格监测系统，发布了2011年第四季度全网B2C商家商品的价格指数，指淘宝对手京东领“涨”，10月初的价格涨幅超过15%。不过，目前京东方面暂无回应。, ,一淘网数据显示，进入2011年第四季度以后，国内B2C市场商品平均价格呈现明显上涨趋势，网络零售品价格增幅略高于同期CPI增幅。尤其在“十一黄金周”前后达到最高点。2011年第四季度京东涨价幅度上领衔于国内B2C网站，从2011年9月20日到2012年1月，京东价格持续上涨，平均涨价指数基本保持在5%-15%之间，涨价曲线呈怪异的“M”形，两次最明显的涨价高峰分别是10月初和12月初，价格涨幅都超过15%，远远高于其他B2C商家的0%-5%涨幅。,对比京东商城在价格上的大起大落，国内另外两大B2C网站当当网和亚马逊中国的价格波动就显得非常稳定，也基本代表了我国整体B2C商品的价格走势。一淘网数据显示，当当和卓越的价格高点是在10月初，涨幅均高于5%左右，略高于当月的CPI价格指数。,对比国家统计局公布的CPI数据，第四季度我国CPI走势开始放缓，11月我国CPI上升4.2%，12月CPI同比上升4.1%，可见在10月，国内网络消费的价格增幅要略高于CPI指数，但网络消费品价格仍然远低于传统零售品价格。,一淘网预计，2011年年底由于受到外部投资减少、运营成本提升等影响，2012年我国B2C企业在对待价格战或将更加慎重，越来越多的B2C商家将改变“烧钱换流量”的做法，把原来常用的价格战转变为服务战、品质战，商家也将不仅仅满足在销量上的数据，实现盈利才能保证B2C商家“活着”。,一淘网认为，2012年网购商品价格上涨或成行业常态，不过从另一方面来看，今年也将是我国B2C企业发展成熟，回归生意本质的一年。,

文/天下网商记者 杨钦,3C产品在零售行业，不论是线上还是线下渠道，都是一个“风云人物”。在美国，3C零售先后成就了Circuit City、BestBuy、新蛋网，并且很大程度上推动了沃尔玛、塔吉特和亚马逊的发展。但Circuit City申请破产保护、新蛋网上市未遂也给这个行业带来了一丝隐隐的不安。,在中国，3C产品更是近二十年里零售行业风云变幻的“领军人物”。从国营百货到传统大卖场，3C塑造了“北有中关村、南有华强北”的局面。在专业连锁卖场攻城略地的过程中，既有美苏争霸的风光无限，也有宏图三胞的黯然神伤。对于电子商务，3C产品是行业发展的催化剂。京东商城一骑绝尘，国美苏宁奋起直追，新蛋易迅也不甘落后。一出大戏正在上演。,零售行业是一套生态系统，不同业态相互竞争但又共生互补。同时，这套系统也是不断演进发展的。3C产品凭借其标准化的产品属性、巨大的市场容量、相对较高的客单价，成为零售业态演变的拓荒者。3C零售的进化史，也给其他行业带来了许多思考和借鉴。,零售业态的演进是诸多因素综合作用的结果，如经济基础、消费习惯、政策导向，甚至是明星企业的影响等。本文仅仅从财务的角度出发，探寻不同零售渠道背后的财务逻辑。,,,,人工成本,零售业是劳动密集型行业，人工成本是最重要的一块费用。该项费用取决于两个条件：人效和人均工资。相对而言，电子商务的人效高于传统零售业态，中国的劳动力成本远低于美国，使得电子商务和中国零售业的人工费用更低。,新蛋网超过一半的员工在中国工作。相对而言，中国的劳动力成本远低于美国，因此在估算百思买和亚马逊人工成本时，在新蛋网人工成本的基础上给予了一定的溢价。,美国劳工局的最新统计数据显示，美国零售业的人均小时成本为17.48美元，由13.19美元的工资和4.29美元的福利组成，远低于全国30.45美元的平均成本。而最近三年，步步高超市的人均成本为2.58万元／年，永辉超市为2.5万元／年。这些数据可以从侧面印证我们上述估算的合理性。,从表2我们可以发现，百思买的人工费用率高高在上，其他三家成本相近，并且远低于百思买。
, ,百思买人工费用高企最主要的原因在于人效太低。新蛋网和亚马逊的人效均在百万美元左右，百思买却只有他们的30%。在人均成本相近的情况下，导致百思买的人工费用占比高出新蛋和亚马逊十个百分点。,虽然同为电子商务公司，同样是百万美元的人效，但新蛋网与亚马逊的内在构成相去甚远。新蛋网主营业务为IT数码产品，该品类营收占比超过80%。IT数码产品的特点是高单价，相应带来了高客单价。新蛋网的客单价保持在200美元左右，这大大提高了新蛋网的人均效率。,亚马逊的营收中，图书音像和百货电子产品四六开，这造成亚马逊的客单价远低于百思买。但是得益于亚马逊的高效运转，以及去年高达60亿美元的服务费收入，亚马逊依然取得了足以傲视行业的人效成绩。,在人效这方面，中美零售业不是太具有可比性。但是，人均成本却是一个极具借鉴意义的指标。中美零售业的人均成本相差了整整十多倍！所以我们可以看到，同为线下3C连锁零售企业，苏宁电器光在人力成本一项相比百思买就有十个百分点的成本优势。,通过研究整个零售行业我们发现，人力成本是中美零售业最明显的差异。它在很大程度上塑造了零售行业的形态，对电子商务而言，快递行业也深受其影响。, ,租金和折旧摊销, 线下零售企业拥有庞大的零售网点，资产很重。而电子商务企业在仓储方面的投资比重则胜过线下。综合来看，在租金和折旧费用方面，电子商务拥有较大的优势。, 租金对应着店效，折旧摊销对应着资产轻重，二者反映着同一项指标——资产运营效率。,上述四家企业的所有经营办公场所均以租赁为主。租赁费用明显分成两个梯队：两家电子商务企业的租金不足1%，新蛋网的租金费用甚至低至0.4%；百思买和苏宁电器的租金位于第一梯队，保持在2%～4%区间，并有逐年上升的趋势。（见图2）,, ,产生这一差别的原因很简单：线下连锁零售企业需要庞大的门店支撑，而电子商务省掉了这一部分费用。仓储物流设施不论是线上还是线下零售企业均需投入。对新蛋网和亚马逊来讲，租金主要体现为对仓储和办公场所的租赁。,对传统零售而言，门店租金是很大的一块费用。通过比较我们可以发现，电子商务在这方面的成本优势在三个百分点左右。,专业连锁零售企业能够将租金控制在这么低的水平，一方面与企业强大的议价能力有关，但更重要的是，连锁零售企业通过精细化管理以及日积月累建立起来的品牌聚焦效应，大大提高了单店的经营业绩，相应摊薄了租赁费用。,折旧费用取决于两方面。一是固定资产的多少，我们用固定资产周转率这个指标来衡量；另一方面取决于折旧率，这一指标受企业固定资产结构的影响。,固定资产周转率又明显地分化为两个阵营。新蛋网的资产周转率高达45（见图4），远高于其他三家企业，是名副其实的轻公司。百思买和苏宁电器作为线下的传统零售企业，重资产是他们的基因。,, ,亚马逊作为电子商务行业的代表性企业，资产如此之重出人意料。观察亚马逊从上市至今的资产周转率（见图5），我们能够看出些许端倪。,, ,2000年前后，时值互联网泡沫鼎盛时期。当时，亚马逊敏锐地抓住这一机会，在资本市场进行了大量融资，累计近20亿美元。同时，亚马逊也进行了大量对外投资，比如著名的living.com、Pet.com。导致这一时期亚马逊越来越“重”，资产周转率迅速下降。,互联网泡沫破灭以后，亚马逊进行了一系列瘦身动作，并于2003年首次实现盈利。亚马逊重新变得轻盈起来。,但也就是从这段时间起，亚马逊开始了新一轮软硬件方面的投资。软件方面包括亚马逊在业内首屈一指的信息系统，硬件比如现在鼎鼎大名的亚马逊云服务，其基础设施建设即始于这段时期。再之后，亚马逊更是进一步杀入电子阅读器和平板电脑市场，导致公司进一步变重。,于是，我们看到了这条起伏的M形资产周转率。,折旧率的分化也很明显。亚马逊、百思买、新蛋网的设备折旧率平均保持在25%左右。主要是因为这些公司的固定资产主要是设备、租赁资产改良投资等。这些资产通常的折旧时间为3～5年。,苏宁电器的折旧率远远低于其他公司。苏宁的固定资产近90%是房屋及建筑物，这类资产的折旧年限更长，导致折旧率更低。,上述因素综合影响，促成了最终折旧费用的情况。亚马逊和百思买由于固定资产较多，同时折旧率较高，使得折旧费用比较高，为1.5％～2%。新蛋网折旧率高但固定资产少，苏宁电器固定资产多但折旧率低，使得这两家公司的折旧费用低于其他，平均不到0.5%。（见图3和图6）,,, ,租金和折旧反映的都是资产运营的效率。把这两项费用加一起，阵营分化格外明显。（见图7）,, ,新蛋网凭借轻资产、高运转，两项费用合计不足1%，较传统零售有整整两个百分点的优势。,亚马逊重资产、高运转，两项费用加起来接近3%，比百思买低一个百分点。,传统专业连锁店重资产、低运转，导致这两项费用达到4%。与电子商务企业相比劣势较大。, ,仓储配送费用, 传统线下零售企业的物流系统主要用来支持零售网点，运营成本较低。电子商务的物流直接面向消费者，运营成本因行业不同而有差异，但相比传统零售业会高出很多。,, ,配送费,苏宁电器的配送费用包括两部分：一部分是小件商品从仓库到门店的运费，也即传统的批发物流。另一部分是大件商品，如空调、冰箱从仓库到消费者的点到点的配送。但这两部分的占比都很低，苏宁电器的配送费只占销售额的0.5%，跟电子商务行业差了一个数量级。,新蛋的配送费稳定在4%左右。对于电子商务行业来说，这是一个很低的水平。,配送费用与快递行业息息相关。在美国，新蛋主要与UPS合作，UPS承担的订单量占新蛋总订单量的85.6%。从2008年开始，新蛋开始与DHL合作，因为DHL的费用更低，但DHL的配送速度比UPS慢。2009年，新蛋的订单在发货以后，平均需要2.3个工作日送达。这一速度在中国当前的电子商务环境看来，似乎一点也不快。,从新蛋网披露的数据来看，我们可以大致推算出新蛋平均每个订单的配送费为8美元。这一数据可以用UPS披露的信息来进行佐证——8美元刚好是UPS最便宜的配送方式的平均费用。,对于小件物流而言，8美元一单基本上是美国快递的底线。在配送费无法进一步降低的情况下，客单价就成了决定费用率的唯一指标。,新蛋经营的品类主要是IT数码产品，这类产品最大的特点就是客单价高。新蛋美国2007年到2009年的客单价分别为224、203、187美元。虽然有逐年下降的趋势，但客单价仍然接近200美元。相比其他行业，这数字实在是可望而不可及。,8美元的配送费，200美元的客单价，实现了4%的配送费用率，相比亚马逊低了整整一半。,亚马逊售卖的产品，从最初的图书音像，逐步扩展到了电子产品、百货。这些品类相对IT数码产品来说，客单价会低很多。如前所述，配送费已经是一个无法进一步压缩的恒定变量，导致费用率抬高。2000年以前，在亚马逊还专注于图书音像行业时，其配送费曾一度高达14%。,假设客单价在200美元的基础上减少一半，配送费就变成了8%。而这个数值刚好就是亚马逊的费用率。,除最后一公里的配送费用外，仓储也会产生一定的成本。特别是对电子商务企业来说，仓库是连接消费者的纽带，需要高效精确运转，相应地会增加很多成本。,上述案例中，除亚马逊有公开披露仓储费用以外，其他企业均无有效披露，也无法推算。,亚马逊的仓储费用主要包括收发货物、存储、拣选、打包，以及支付给第三方的仓储费用。这项费用占亚马逊营收非常大的比重，高达9%。,亚马逊高额的仓储成本主要是因为其规模巨大。亚马逊在全球拥有超过四百万平方米的仓库，经营着数百万的SKU。要保证如此巨大的机器精确高效运转，不但需要巨额的软硬件投入，还要支付高额的日常运营成本。,亚马逊的总物流成本最近几年徘徊在17%左右，吞噬了其大部分的毛利润。, , ,零售：劳动力堆砌的行业, 零售业是一个劳动密集型的服务行业。零售的商业本质在“售”，财务本质在“零”。对传统零售业态而言，这表现为庞大的零售终端和服务人员。电子商务则相应地表现为沉重的毛细物流和线上运营。人力成本是这两套商业模式的核心决定因素。,我们回过头来看看本文中最具可比性的两家公司：新蛋网和百思买。这两家公司经营地点主要都在美国，经营品类也都是3C产品。,由于较低的人效和较高的人力成本，导致百思买的人工费用比新蛋网高出十个百分点。而传统线下零售企业都是重资产，这使得百思买的租金和折旧费用也比新蛋网高出1.5%。但新蛋网需要支付额外4%的配送费用，仓储费肯定也比百思买高，但具体数值我们无法推测。,综上我们可以推断，新蛋网相对于百思买，拥有约七个百分点的成本优势。,对比这两家公司的实际运营情况：新蛋网利用15%的毛利率实现了2%的营业利润，而百思买利用25%的毛利率只实现了5%的营业利润。二者差距确实明显。,但是，将这种成本优势复制到其他行业，却不是那么容易的事情。,客单价的下降直接拉升了配送费用，相应的仓储费用也直线上升，7%的成本优势很容易就被侵蚀完。,若不是亚马逊成功的资本市场操作使得其在互联网泡沫中存活下来，并成长到今天这么庞大的规模，又或者它以第三方平台业务和AWS为代表的服务业务未能一帆风顺，很难说今天的亚马逊还能受到追捧。,而中国的零售业与美国又存在天壤之别。最根本的原因在于人。中国廉价的劳动力，不但影响了线下传统零售业的格局，对电子商务的影响同样不可小视。,传统零售业是劳动密集型行业，中国的低成本劳动力为它的发展壮大提供了肥沃的土壤，使其拥有欧美零售业永远无法得到的成本优势。,电子商务虽然需要支付不菲的物流费用，但是同样得益于我们的“人口红利”，中国电子商务的快递费用比欧美便宜了一大截。UPS平均每单的配送费用为11美元，中国快递行业平均每单的配送费则为20元，而电子商务订单的配送费还要远低于此。,在中国，纯粹地从渠道费用来比较，电子商务究竟在哪些行业有成本优势？留待诸位与我共同思考。,,人工成本

86%的消费者对于线上购物体验满意，但零售商仍然可以通过让退换货流程变得更加容易而获得更好的用户满意度提升。,comScore的这个研究，基于2012年2月份针对超过3100位美国网络购物用户的调查和2012年1月份的在线焦点小组。研究报告着眼于那些因素会导致用户退货，那些因素让用户推荐零售网站给好友，他们对于结帐支付的流程的需求，以及那些配送服务他们觉得最有价值。,便利的退货流程对用户满意度很关键,很少因素能比提供简单易懂和方便的退货流程那样对提升网购用户满意度有大的影响。63%的网络购物在购买前会看零售商的退货政策。近一半的人表示如果零售商有宽松的退货政策，他们会购买更多并会推荐这个零售商给好友。显示出这个因素可以提高用户忠诚度。毫无麻烦的退货和换货在重要因素中排名靠前，但在用户目前的满意度中排名较低，可见有较大的提升空间。,,免配送费虽然可以提高用户的满意度，但研究还发现其他因素对于用户满意度的影响也同样关键。零售商需要理解影响用户各个体验流程的因素，从而建立自己的竞争优势。,,,这些用户的洞察可以迅速应用到实际中。UPS的首席营销官认为提供良好用户体验的零售商能够赢得生意，UPS很早以前就意识到在他们点击购买后，网络购物用户要的是速度，便利和灵活性。所以他们提供了行业最为宽松的退货选择，和可以让用户控制时间和位置的配送计划。,2/5的网络购物用户因为配送的时间问题而抛弃购物车,用户目前对于购买的流程、品牌和商品的可选性，网络配送跟踪等普遍满意，但他们对于选择配送日期的灵活性比较不满。,至少42%的网络购物用户因为配送时间估算结构而抛弃了购物篮，2/3的购物者则选择了最便宜的配送方案。超过40%的人希望有2-3天配送的选项，近1/3的人希望可以选择隔日到达的配送服务。对速度要求同样很重要，48%的人不愿意等待包裹超过5天，1/3的人称他们愿意为更快速的配送服务付费。,,网络购物用户表示他们喜欢包裹追踪的功能可以知道送到了哪里，46%的人如果他们如期收到货物会让他们向其他人推荐这个网络零售商，提供重新改送路线的选项和2小时的配送窗口对于购物者而言同样非常重要。,这些用户的洞察可以迅速应用到实际中。UPS的首席营销官认为提供良好用户体验的零售商能够赢得生意，UPS很早以前就意识到在他们点击购买后，网络购物用户要的是速度，便利和灵活性。所以他们提供了行业最为宽松的退货选择，和可以让用户控制时间和位置的配送计划。

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