Bazaarvoice发布了报告“消费者体验指数”。来自真实客户的内容不仅推动了购物者的旅程，也是新的社交货币。有了手机，每个人都可以成为倡导者、意见领袖和广告商。,当涉及到购物者行为时，年龄不仅仅是一个数字。虽然购物者的偏好基于各种各样的因素，例如性别、地点、收入等而有所不同，但调查发现，年龄对消费者如何购物、为什么购物以及在哪里购物的影响是最大的。,当谈到评论、推荐和内容时，消费者会向各种各样的人寻求信息，以便做出购买决定，而且他们最信任的人并不总是非黑即白。客户正倾向于主题专家和微意见领袖，而不是他们认为不真实的人的评论。这就提出了一个问题，购物者到底信任谁？,消费者控制着产品页面的未来。传统的产品页面正在从产品描述和专业照片的目录转变为丰富的用户生成内容（UGC）集合。消费者不仅更喜欢真人的推荐，他们还通过新的方式结合社交媒体和电子商务直接购物。,现代消费者的互联性意味着他们可以随时伸出援手，并对回报的期望很高。满足他们的期望，你就会得到回报。错过了，你的品牌可能会成为下一个失败者。,便利性和成本是购物者最关心的问题，品牌信任度也是如此。,就像消费者要求品牌立即做出回应一样，他们也要求从购物体验中立即获得满足感。,










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零售商将数字作为提高客户参与的引擎。仅在美国，14%的销售直接发生在网上，39%的线下零售受到数字的影响。所有这些数字活动都产生了丰富的信息，但如果公司不能利用这些信息来改善体验和提升客户价值，这些信息就毫无用处。,2019年7月，Bluecore委托Forrester Consulting对零售业的营销状况进行了评估。Forrester对美国和欧洲零售公司的307名营销技术（Martech）决策者进行了一项在线调查发现，零售商通常难以有效地利用其客户、销售和产品数据来为其客户提供现代营销体验。,其他发现：,零售商努力实现他们最重要的客户目标。零售商知道他们必须赢得新客户并改善现有客户的体验，因此他们正在寻求提供更吸引人的体验。但是，大多数零售商认为他们在这些目标上并不出色。许多零售商都在努力提供跨渠道和触点的个性化体验，以提供更多的价值。,零售商在数据管理和组织孤岛方面苦苦挣扎。数据管理任务是一项重大挑战，因为零售商必须处理客户、销售和产品参与数据，以提供个性化的全方位体验。但是，通常负责数据管理的IT资源超载，数据管理流程的最终责任也是支离破碎的。因此，大多数零售商认为他们的数据管理和组织结构损害了他们的营销努力。,零售商需要从他们的营销科技努力中获得更多，才能在客户赋权的时代脱颖而出。零售营销人员依赖多个系统将洞察转化为营销行动。即使是客户体验的一小部分改善，也可以带来数百万美元的收入增长。,














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2020年的确是很难的一年。不管身处什么行业，都感受到了前所未有的不确定性、复杂性与随机性。当然，
任何一个时代都是“危”与“机”并存，纵使往后的每一年，都是未来十年中最好的一年。,当全球经济遭受疫情冲击、增速放缓，线上线下的融合速度也在进一步加快。腾讯投资管理合伙人李朝晖在近期关于“后疫情时代”的分享中提到，“在这个过程中，互联网将起到非常重要的作用，
它连接起不同行业，使产业整体结构充分地信息化，从而达到效率上的提升。”,我们看到，就在本周，美团点评的市值从突破1000亿美金，再度跃升到1万亿港元（约合1300亿美金），背后是本地生活服务商户的数字化进程在进一步提速；同日，拼多多在市值连续创新高的势头下，首次突破1000亿美金。这家在李朝晖眼中做到了“绝对的成本优势，最优的性价比”的公司，正不断突破人们对它的刻板印象与一切想象。,2020年618这一天，京东也迎来了在港交所主板的二次上市，市值约合超过900亿美金，当初的电子商务的探路者发展成以供应链为基础的技术与服务企业，迈入准千亿美金俱乐部。,,美银美林分析师 Eddie Leung：尽管有疫情影响，美团外卖业务在第一季度的表现还是不错的。对于第二季度看到了什么趋势？,美团点评CEO 王兴：,第一季度的外卖订单量要好于我们最初的预期。首先，我们在1月的前20天保持了良好的增长势头，GTV 和收入同比增长超过30％。其次，得益于中国对疫情的有效遏制，3月外卖业务规模迅速恢复，3月底已达到75％左右。,在供给端，3月底活跃的外卖商家数量超过了疫情前水平的90％。截至4月下旬，包括新商家在内，活跃外卖商家的数量已完全恢复，
尤其是品牌和高品质餐厅的数量继续增加，使我们能够进一步扩大高端选择，为过去几个月的恢复提供支撑。目前，仍有一定数量的商家尚未恢复营业，尤其是一些独立的小型餐馆。,在需求端，第二季度的外卖日订单量继续逐渐恢复。我们已经看到，
对火锅、烘焙和其他消费者通常无法在家制作的类别的需求快速恢复。午餐和下午茶的消费恢复速度超过了晚餐和夜宵，而工作场所订单的恢复速度继续高于居家订单。
低线城市的消费复苏领先于高线城市。5月11日那周，每日订单量恢复到了疫情前的90％左右。,关于盈利能力的问题，疫情期间较高的平均订单价值（AOV）等积极因素可能会正常化，货币化率将继续受到商家支持计划的影响。
用户补贴已经再次提高，以进一步推动消费信心。,因此，尽管外卖业务的短期获利能力会随着业务规模和订单密度的恢复而略有恢复，但我们仍然保持谨慎。
进一步推动订单量的恢复，并为商家提供必要支持将是我们在2020年外卖业务的重中之重，而非短期盈利。,高盛分析师 Ronald Keung：从更长远的角度来看，随着疫情导致各个行业的销售及结构性变化，你对于外卖市场的长期市场规模、持续增长率以及更长期的单均利润有何看法？,美团点评CEO 王兴：,中短期而言，疫情在接下来的几个季度仍存在很多不确定性，例如它在其他国家的发展以及对全球经济的潜在负面影响。长远来看，总体而言，我们认为疫情将为外卖行业带来积极的结构变化。,在供应端，越来越多的品牌和连锁餐厅加快向在线渠道迁移。中小型餐厅也在努力改善其在线运营，提高其服务质量。他们正在积极与我们紧密合作，因为疫情期间外卖将成为他们的主要收入来源。
这加快了供给端的质量改进。,在需求端，
更多的消费者意识到疫情期间，外卖服务可以提供便利。因此，他们倾向于在更多样化的消费场景中点外卖，不仅是快餐，
有时甚至是正式的晚餐；并且愿意为更高质量的商品付款，下达高额订单。,此外，疫情期间，越来越多的消费者开始在我们的平台上订购非食品类别的商品。,他们使用我们的平台购买几乎所有东西，包括药品、鲜花等。在加速优化价格和需求的过程中，我们已经相信，外卖服务将成为中国人的基础设施服务。从长远来看，我们还有足够的增长空间。,因此，尽管疫情出现了短期挫折，但我们仍将继续前进，到2025年每天达到1亿个订单，每单赚到1块钱的经营利润。,我们将利用体量最大的按需交付能力，在此基础上开拓商户和用户群，获得更多商机。我们将继续利用技术不断为消费者和商家创造价值，从而进一步巩固行业领先地位。
是的，我们仍然很自信。,瑞信分析师 K.C. Fong：能否分享任何更新的投资计划？鉴于第一季度大量运营现金流出，以及业务恢复方面的持续挑战，您今年是否会调整投资预算？,美团点评CEO 王兴：,与共享单车业务类似，
我们始终从长期角度评估投资是否有新的机会。因此，我们不会仅仅因为面临短期的业务中断和挑战，而减少针对长期增长的投资。,相反，作为中国新的电子商务服务平台，我们今年有更多的机会来增加投资，以加速需求端和供给端的数字化。,我们仍然有足够的现金来支持业务发展。我们将继续进行资本投资回报率评估，并积极分配资源，投入到富有吸引力的新计划中。因此，除了共享单车外，我们今年还将增加对具有重要战略价值的其他新计划的投资。,随着美团点评的需求和潜力在疫情中得到进一步证明，我们将进一步投资以更好地利用市场模型和交付网络，使商家多样化，并向消费者提供所需商品。,同时，对于美团自营的日用杂货业务而言，我们将进行投资以扩大地理覆盖范围，从而覆盖更多的城市，改善供应链能力，并在不同的业务模型上进行更多关联。,另外，对于B2B餐饮供应链业务，我们将投资以继续改善供应链和综合服务能力，以更好地为高品质商家提供服务，并增加其粘性和ARPU。对于RMS（餐厅管理系统），我们将进一步投资研发，以改进产品、优化业务覆盖面，从而为更多高品质餐厅提供更好服务。,Jefferies 分析师 Thomas Chong：是否有任何战略来推动2020年下半年的GMV和用户增长？C2M计划是否有最新消息？,我们已经看到第一季度ARPU的增加，相信处于正确的趋势。因此，随着频率的提高以及我们为用户提供的更多选择，我们相信ARPU会自然地赶上。简单地说，
ARPU提升将是用户参与度随着时间而增加的自然结果。,

奢侈品市场在2018年达到约9200亿欧元，预计在2025年之前将以每年4.6%的速度增长。,个人奢侈品市场到2025年达到4050亿欧元，在香水、化妆品和配饰的推动下，从2018年开始以每年3%的速度增长。,到2025年，千禧一代将为奢侈品市场约50%的份额。,到2025年，中国占全球奢侈品市场约40%的份额。,1850万True-Luxury消费者创造了全球约30%的份额，未来几年将继续两极分化。,协作的重要性得到证实，约90%的True-Luxury消费者意识到了这一点。一半的True-Luxury消费者购买过特别版，这也是由年轻一代和中国消费者推动的。,奢侈品二手市场估价220亿欧元，增长速度快于整体个人奢侈品市场。大多数True-Luxury消费者对购买豪华二手产品感兴趣。,1/3的True-Luxury消费者出售过奢侈品，主要是为了清空衣柜，并为新奢侈品提供资金。,年轻的True-Luxury消费者是二手市场的最大参与者，供应由年轻一代推动，需求以老年人为主。,社交媒体和意见领袖对True-Luxury消费者的主要影响源，与2016年相比增长了3个百分点，与2013年相比增长了30个百分点。,社交媒体和意见领袖的影响力继续增长，并接近欧洲和美国的杂志。,店内/线上购买比例为80：20，全渠道占50%。,但是，稳定的全球渠道组合掩盖了跨地域发生重大变化的现实。,由于体验（触摸和感觉、环境）和产品范围的原因，单品牌商店仍然是整体上消费者购买奢侈品的首选渠道。,










































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购物者的喜好和他们经常购买的产品一样多种多样。虽然消费者之间有一些共性，但每个人的购物车都是独一无二的。购物者的年龄、性别和地理位置都会影响他们的购物方式。,调查发现，性别对购物偏好的影响最小，最大的不同之处是女性往往比男性更倾向于数字化。,五个地区,北美和英国的购物者通常是最一致的。澳大利亚和德国的消费者的地区偏好最明显，而法国的购物者则处于中间位置。,北美和英国的购物者最信任评论和意见领袖。如果企业对负面评论做出回应，英国消费者最可能给他们第二次机会（37%），而且最有可能在得到提示时通过电子邮件写评论（24%）。,62%的德国受访者“有时”信任在网上读到的评论。只有21%的德国人信任意见领袖。但是，32%的德国受访者最有可能信任店员的推荐。另一方面，澳大利亚购物者最有可能从意见领袖那里购买商品（45%）。,法国购物者对与其进行购物和互动的​​公司都寄予厚望。,年龄不仅仅是一个数字,年龄对消费者如何购物、为什么购物以及在哪里购物的影响最大，这主要是由于年轻一代对技术的使用量高得多。,


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上半年海南实现网络交易额超过1000亿元，其中实物型网络零售额同比实现明显增长，6月实物型网络零售额同比增长57.83%。,据统计，上半年海南实现网络交易额1097.69亿元，其中大宗及B2B网络交易额741.82亿元、网络零售额355.87亿元。在网络零售额中，实物型网络零售额207.91亿元，同比增长27.62%。,分地域看，海口、三亚和文昌分别实现网络交易额771.43亿元、136.88亿元和58.34亿元，占比分别为70.28%、12.47%和5.32%，位列全省前三名。分行业看，实物型网络零售中，食品保健、3C数码和美容护理居实物型行业前三名，分别实现网络零售额117.73亿元、21.79亿元和17.11亿元，占比分别为56.62%、10.48%和8.23%；服务型网络零售中，在线旅游、在线餐饮和生活服务居服务型行业前三名。,上半年，海南农村网络零售额46.08亿元，同比增长10.94%，其中实物型网络零售额实现27.67亿元，同比增长29.35%。,从6月的情况看，海南实现网络交易额212.52亿元，其中网络零售额79.11亿元，同比增长31.4%，环比增长29.87%。在网络零售额中，实物型网络零售额52.82亿元，同比增长57.83%，环比增长60.23%。海南农村网络零售额10.4亿元，同比增长43.87%，其中实物型网络零售额7.05亿元，同比增长70.49%，服务型网络零售额实现3.35亿元，同比增长8.32%。,来自：海南日报,

RadioCentre发布了新报告“建立货架意识—量化广播对FMCG品牌最后一分钟的影响”。去超市的路上，在车里听到的广播广告对购买意向有重大影响。38%的驾车旅行的人都能听到广播直播，这可能对购物者进入商店后的购买决定产生影响。,建立货架意识使用了一系列研究技术，如眼球跟踪和情感反应识别，结合问卷调查，捕捉了300名听众在去超市的路上被动听到的广播广告的潜意识和有意识反应。,研究显示，以这种方式收听的快速消费品广播广告，在高度相关的时间，也就是“最后一分钟”，将品牌在货架上的知名度提高了11%。,研究发现，广告对购买行为也有重大影响：,该报告进一步探讨了营销人员如何优化这些效果。广告创意被发现是推动结果的一个重要因素，表现最好的广告会激发更强烈的情感反应。随着时间的推移和跨媒体的一致性创作也能带来更好的结果。,这项研究的结果是显而易见的。除了在知名度、显著性和投资回报率方面为快速消费品品牌带来更广泛的影响外，广播还为广告主提供了一个在最后一刻对购物者施加影响的机会，以提高货架上的知名度，并推动购买决策。,

Profitero发布了新报告“危机事件对消费者行为的影响”。危机事件中消费者的转换和替代行为可能会让零售商和品牌损失数百万美元的销售额。同时，也可以为行动迅速的品牌创造独特的增长机会。,疫情期间，许多品牌的缺货率上升，在线零售商的许多产品都达到了100%，这引发了疯狂的转换行为。,主要调查发现：,1.有更低价格的选择。品牌必须努力留住购物者，因为当他们最喜欢的商品脱销时，消费者会毫不犹豫地更换产品。1-4月间，消费者品牌转换的比例增长了75%，高达127%。,2.隐形就会变得无关紧要：缺货使大品牌在数字货架上消失，而小品牌正在进军。1月份对“卫生纸”的搜索显示，长尾占据了第一页的8%；到了3月份，这一比例跃升至51%。,3.竞争可能比你想象的更大：品牌必须重新评估竞争，不再只是与所属类别的产品竞争，而是与任何类别的产品竞争，只要这些产品可以为消费者解决问题或履行职责。例如，4月搜索“消毒湿巾”但购买了完全不同类产品的消费者比例是1月份的2.5倍。,4.产品是新的服务：餐馆、理发店、健身房等的关闭促使消费者寻找“产品”来替代“服务”，为品牌创造新的增长机会。例如，与1月份相比，4月下旬亚马逊上搜索的“理发刀”的消费者增长了90倍。,5.走向数字化：从线下到线上和数字化购物的转变正在迅速发生，让没有做好准备的品牌面临市场份额迅速流失的挑战。自大流行开始以来，发生在网上的食品杂货销售比例同比增长了150%。,






















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,2020年上半年，通过美团获得收入的骑手总数达295.2万人，同比增长16.4%。其中，来自国家建档立卡贫困户的新增骑手近8万人。疫情影响下，“兼职做骑手”成为就业新趋势，近四成骑手有其他职业，其中不乏律师、舞蹈演员、导演、企业中层管理者、金融从业者、软件工程师等群体。,超五成骑手收入4000元以上 90后成骑手主力军,报告显示，2020年上半年，美团平台上的有单骑手数达到295.2万人，同比增长16.4%，整体就业数呈现“V型”复苏态势。尽管受疫情影响，仍有近五成骑手每月可获得4000元以上收入。,骑手工作覆盖全国众多市县，有利于从业者实现就地就近就业。疫情期间，跨省劳动力流动受到制约，骑手就地就近就业的比重明显上升。上半年，平台上58%的骑手通过骑手工作实现本省就业；其中河南、山西、江西、黑龙江、广西、安徽、甘肃七个省份的本省就业比例最高，均超过90%。,值得一提的是，90后骑手占据近半壁江山，成为骑手主力，其中大专及以上学历骑手占比达24.7%（包括网络大学、电大等成人继续教育学历）。以骑手为代表的新就业形态为大学生提供了社会实践和过渡性就业机会，帮助他们更快地融入社会。,今年大三的彭光彬，就读于山东师范大学体育教育专业，已经从事外卖配送工作超过两年时间。他说：“做外卖让自己比同龄人成长更迅速，独立性更强”。目前，他已成为济南长清大学城的配送站长，管理8个学校、9个站点，以及近百人的大学生兼职配送团队。他表示，几年的外卖配送经验让他对高校市场有了更深刻的理解，毕业后希望能够继续深耕高校市场，找寻机会创业。,35%骑手曾是工厂工人 近四成骑手有其他职业,报告显示，疫情期间骑手工作吸纳了大量二产、三产从业人员。其中，35.2%的骑手曾是工厂工人，31.4%曾是创业或自己做小生意的人员。,除此之外，在数字经济平台推动下，零工经济正改变着传统工作方式，给就业带来更多可能性。2020上半年，美团平台上近四成骑手有其他工作，其中8.8%的骑手拥有不止一份灵活就业工作。,跟闫先生一样，受疫情影响而收入下降的人群不在少数。除了骑手身份，他们还同时是公司白领、小微创业者、律师、摄影师、厨师、Java软件工程师、企业中层管理者……身兼数职的“斜杠青年”，正成为就业新趋势。,骑手自我满意度提升 近半骑手为家人购买手机、电脑作礼物,报告显示，骑手对2020年上半年自己的表现的满意度为3.87分（满分为5分），分值较高。这些源于“网约配送员”新职业的确立、疫情期间涌现的骑手各类感人事迹、骑手切实参与到抗疫过程中感受到用户反馈等多方面的肯定，使得骑手的自我满意度达到较高水平。,2020年上半年，遍布在全国2800个县市区的美团骑手不顾疫情、不分昼夜，将餐、菜、药等生活必需品及时送到市民手中，有20.8%的骑手每天配送距离超过50公里。骑手的辛勤劳动逐渐让用户了解到骑手工作更深层次的意义。疫情期间很多用户通过加骑手微信发红包、向骑手赠送口罩、为骑手买奶茶等行动表达对骑手的敬意和感谢。,过去一年中，这些骑手中有44%给家人购买了“手机、电脑”等电子产品，22%的人选择为家庭添置“空调、洗衣机”等家电，还有不少人选择购买化妆品、医疗保健品、汽车、摩托车，以不同方式表达自己的心意。,报告同时显示，骑手“未来生活信心度”也从2019年的3.88上升到2020年上半年的3.97（满分为5分）。对于未来，多数骑手的最大愿望是“多赚点钱，想自己创业/做小生意”、“家人健康平安就好”；也有不少人向往一场甜甜的恋爱、一次说走就走的旅行……,

,在公司主营的叫车业务遭受疫情重创之际，Uber开始加速从一家叫车服务公司转变为一家可以送人送餐送商品的配送平台。首席执行官科斯罗萨希期望，通过一系列雄心勃勃的计划，让Uber成为“每个城市心跳的一部分”。,,上周初，叫车服务公司Uber以26.5亿美元的价格收购了美国外卖市场的第四大公司Postmates。这是一个明确的信号，表明Uber不再仅仅是一家叫车服务公司，更是一家配送服务公司。现在Uber在其主要应用程序中推出全新的设计界面，让外卖业务Uber Eats与主打的叫车服务在应用主界面中平分秋色。,Uber的业务转变始于去年，但因全球疫情而大大加速。随着世界各地的人们纷纷居家隔离，4月份Uber的叫车业务下滑80%，而外卖业务Uber Eats突然成为了最受欢迎的产品。如今，Uber Eats的成功也确立了一种模式，让Uber可以利用先进的物流平台打造更多服务。,,Uber首席执行官达拉·科斯罗萨希（Dara Khosrowshahi）在一次采访中表示：“我们的确在外卖业务Uber Eats上加倍努力，不仅配送食品，还扩展到了商品配送、线下杂货和其他必需品等相邻领域。”“这些领域的增长速度相当惊人，不仅对我们的业务有好处，对每个城市的餐馆和商店来说，也是一条真正重要的生命线。坦率地说，我们的客户都想在疫情带来的前所未有困境中生存下去。”,Uber对外卖业务的关注可能有助于其在疫情中幸存下来。最近Uber在全球范围内已经进行了两轮裁员，裁员人数占到其2.6万员工的四分之一。目前尚不清楚Uber Eats和其他新服务是否能够推动公司快速实现盈利。自去年上市以来，Uber亏损不少：公司报告称，2019年全年亏损85亿美元，而今年第一季度又净亏损29亿美元，是最近三个季度中亏损最多的一季。疫情暴发前Uber曾表示，2020年最后一个季度有望实现盈利，但今年4月份公司被迫撤销了这一预期，称疫情使其“无法预测”2020年业绩。,即使在亏损不断增加的情况下，Uber向Postmates押下重注，认为后者处于其未来业务的核心。根据市场研究公司Edison Trends的数据，收购Postmates后，Uber Eats将控制美国外卖服务市场37%的份额，但仍落后于拥有45%份额的市场领头羊Doordash。但Uber收购Postmates并不是像某些人认为那样，只是单纯为了提高外卖市场份额。Postmates的技术和雇员很可能会被用于配送食品、杂货、药品、家庭用品、设备以及包裹等各类服务。科斯罗萨希在收购Postmates的交易声明中也提到了这一点：“长期以来Uber和Postmates都秉持同一个信念，那就是像我们这样的平台在外卖之外可以提供更多服务。”,疫情如何让Uber加速从一家叫车服务公司转变为一家可以送人送餐送商品的配送平台？业务上的灵活性也正是理解这种加速转变的关键所在。科斯罗萨希说:“由于涉及到送餐或把所有东西送回家，我们已经把原本计划3年的适应时间缩短到了3到6个月。”,通过扩展其平台和重复利用核心模式，Uber目标是从现有和新客户中找到新的收入来源以及更快的盈利途径。在Uber，这并不是一个全新创意，之前就有过 “Uber Everything”的提法。但不同之处在于疫情给业务转型带来的紧迫感，配送服务行业的迅速成熟，以及Uber面临的巨大压力，其需要在竞争对手面前站稳脚跟，并满足新的市场需求。这种转变直接体现在Uber推出的新版应用上。,科斯罗萨希说:“我们想确保在城市开放的时候，Uber也能够保持开放态势，我们是每个城市心跳的一部分。”,Uber应用的新面孔,多年来，Uber应用程序的总体外观并没有太大变化。用户打开Uber应用，总能看到熟悉的地图和移动的小汽车图标。但随着Uber的业务在疫情中不断应对挑战、多方拓展，应用程序也需要通过更新反映公司的业务发展方向。,,现在当用户打开Uber应用程序后，可能首先注意到的就是界面设计中外卖服务的图标开始与叫车服务平起平坐。Uber从去年开始就在尝试更改设计，但疫情使得公司加快了开发新版Uber应用程序的步伐，不再仅仅将提供叫车服务作为主打功能。,“我仍然记得我们决定这样做的那一周。这简直太疯狂了，”Uber全球叫车产品主管彼得·登(Peter Deng)表示。“团队中负责主屏体验的产品经理和每个人逐一沟通，‘嘿，考虑到我们现在的处境，我们是否考虑过把应用程序彻底调整一下，变成关于外卖的怎么样？’”,初步沟通之后，彼得·登说他们把这个想法汇报给了科斯罗萨希。彼得·登回忆道：“整个对话持续了不超过30秒，完全不假思索。”“这就像，‘这就是我们必须要做的。’”,现在，当用户打开Uber应用程序后，会看到一组代表各种服务的按钮，其中两个大按钮导向Uber的两项主要服务“外卖”和“叫车”。在两个快捷键下面是一排四个更小的快捷键，它们会链接到较新的Uber服务，其中一些基于Uber Eats外卖服务模式。,正如Uber外卖和交付产品团队负责人丹尼尔·丹克（Daniel Danker）所解释那样，公司服务现在侧重于两种基本情况：一种是Uber通过汽车、电动踏板车或者自行车带用户去某个地方，另一种是从诸如本地餐厅等地方把东西送到用户手中。,在“出行”端，Uber计划在单次出行之外增加单司机单车的服务时间。但公司推出的大多数新服务均是利用外卖服务Uber Eats的“送货”模式以及Uber司机充当快递员的模式。例如，用户可以叫一个Uber快递员来取东西，然后使用快递服务Connect把它送到城市另一边的朋友那里。Uber计划通过本地商户向用户配送药品、家居用品或鲜花等商品。未来Uber会与亚马逊以及Instacart在食品杂货配送领域展开竞争。,Uber真正想要的是让用户习惯使用这些服务，使得打开Uber应用成为用户每天都要做的一件事情，而不仅仅是在需要打车的时候才会想到的事情。,“经过一段时间的试验，我们认为可以将一种行为模式转变为多种行为模式，”科斯罗萨希在谈到新的应用程序体验时说。“就像亚马逊从图书销售业务转向整体零售业务，并向第三方开放其平台一样，我们认为我们真的可以扩展’移动’的定义，先是把你从A点送到B点，再是送来你想要的任何东西。”,不仅仅是外卖服务,然而科斯罗萨希表示，Uber最大的挑战是说服人们尝试新的服务，比如新设计就鼓励用户尝试使用Uber Eats。,科斯罗萨希说：“一旦他们试过，就会爱上它们。”“我的意思是，按下一个按钮叫来汽车是一种奇妙的体验。按下一个按钮就能品尝到来自当地餐馆的美味佳肴，也是一个神奇的时刻。坦率地说，一旦你体验过，就会不可割舍。”,这种魔力再加上不用出门就能获得食物的需求，导致许多人在疫情期间试用Uber Eats。科斯罗萨希对分析师表示，今年第二季度的外卖业务“销量创纪录，增长非常强劲”，Uber Eats订餐量预计将比去年第二季度增长100%。虽然目前这项业务还没有盈利，但部分原因是Uber为了与提供类似外卖服务的Grubhub和Doordash等对手进行竞争，对每次送餐服务都进行补贴。,,餐馆也有与Uber Eats建立合作的需求。,Uber Eats北美业务负责人加奈尔·萨伦纳夫(Janelle Sallenave)表示，在疫情暴发前，美国的许多餐馆并不急于拓展在线外卖业务。即便是那些已经开展在线外卖业务的餐馆，在线外卖只占其业务总量的一小部分。,萨伦纳夫说，“实施就地避难命令之后，一夜之间形势大不一样，在线外卖必须成为各个餐馆的主要业务。”“因此我们在3月份就看到，餐馆要么在想尽办法加入在线餐饮服务领域，要么想在所有可能的外卖平台上运营。”她表示，在就地避难命令生效后的一个月里，餐厅争先恐后地在Uber Eats上开设虚拟店面，其数量几乎是平日的两倍。,Uber还将餐厅销售系统与Uber Eats进行整合，当食物做好后就及时通知Uber快递员送餐。其竞争对手Grubhub和Doordash也与餐厅系统进行了集成。,因为不同餐馆老板招揽顾客的方式各不相同，他们开始要求对Uber的外卖服务模式进行个性化改进。这也是Uber的义务。对于一些餐厅来说，Uber现在只是延伸的平台物流功能。比如Sweetgreen还是邀请人们从自家应用程序购买沙拉，但订餐是由Uber送达用户手中。在其他情况下，餐馆会使用Uber Eats应用作为一种营销手段。他们通过Uber Eats接单，然后自己出人手送餐。,Uber还没有透露Uber Eats到底有多少用户，但其声称Uber Eats是世界上下载量最多的餐饮类应用。,打入食品杂货配送领域,通过提供不同服务来满足餐馆需求，Uber也就此扩展到新的服务领域。首先是Uber Eats的衍生产品食品杂货配送服务。外卖及交付（Uber Eats and Delivery）全球业务开发团队负责人利兹·迈耶德克(Liz Meyerdirk)表示，早在疫情到来之前，小商户和便利店就开始在Uber Eats应用中开设虚拟店面，让用户订购鸡蛋和奶酪等食品。,,当疫情袭来后，这种情况更加频繁。疫情突然使食品杂货配送成为当地数百万居家隔离居民的必要服务。Uber表示，疫情期间食品杂货预订量同比增长117%，食品杂货商在其平台上开设的“Uber外卖店”数量增长了34%。,丹克表示，如今食品杂货配送服务即将从外卖服务Uber Eats中分拆出来，成为一种更为正式的服务。Uber为此已经做了很多基础工作。公司去年收购了杂货配送平台Cornershop，现在正将后者的技术与加拿大和拉丁美洲的Uber Eats平台进行整合。Cornershop在这些地区非常活跃。今年夏天晚些时候，Uber预计将在美国推出其食品杂货配送服务，首批上线地区将是迈阿密和达拉斯。,丹克表示，Uber将为杂货商带来更多已经习惯通过Uber应用选择服务的消费者，从而和亚马逊和Instacart等其他对手展开竞争。Uber还将为杂货商提供更丰富的分析数据。,丹克说，如果Uber能让顾客在杂货店购物更像是叫车一样简单，消费者可能会更喜欢这种购物体验。丹克表示，亚马逊往往要求用户选择送货时间，有时还需要为此付费，所以并不是真正的“按需送货”服务。,丹克称：“如果我们能把它变成一种按需体验，用户只需要下单，然后在几分钟内就会看到商品正在配送，那就将完全解放用户，使整个购物过程变成更简单愉悦的用户体验。”,了解用户,用户可以通过点击Uber应用程序的一个新快捷键来下单购买杂货。为了让体验更加流畅，Uber的新版应用很可能会跟踪用户习惯购买的食品杂货，以及相应的时间和频率。,Uber认为，通过先进的数据科学技术和存储的海量用户数据，了解和预测用户需求会成为其应用越来越吸引人的地方。通过了解人们何时何地以及如何行动，Uber应用程序将能够提出合理建议，在最合适的时间让用户下单。,能够利用这种优势的不仅包括叫车和外卖等热门服务，也包括Connect等新服务。Connect是Uber为消费者提供的快递服务，配送对象是重量不超过13.6公斤、价值在100美元以下的包裹。4月中旬Uber开始提供这种快递服务，现在已经在140个城市悉数上线。“我们用了大约两周的时间完成了整个开发工作，”彼得·登如是说。“这就是我的团队所做的。我们着眼于什么对客户真正有帮助，以及我们提供这种服务的速度有多快。”,Uber应用的主界面上也将很快出现Hourly。这项新服务已经在50个城市上线，可以让用户为办几件事而在某段时间内固定租用一辆汽车和一名司机。这一服务可以让用户一段时间里选择同一个司机，而不必为每次路程都调用新的司机和汽车。在疫情蔓延的情况下，这不仅满足了乘客的防护需求，也大大减少了司机与顾客之间的接触。彼得·登说，今年7月份Hourly服务将在另外20个美国城市上线。,通过把各种各样的新服务放在应用首页和中心位置，并个性化展示用户可能需要的服务，Uber希望能够成为日常必需应用，自身也能够成为一个盈利的公司。但该公司在财务方面的命运还取决于几个未知因素，比如疫情结束后Uber Eats能否继续增长，以及Uber还要为外卖服务提供多长时间的补贴。正如批评人士指出的那样，外卖并不是一种简单的赚钱方式，一些股票分析师仍然怀疑外卖是否会成为Uber的核心业务。,华尔街似乎认为，Uber的价值取决于疫情过后整个社会重新开放的速度，以及人们何时开始继续像平日一样使用叫车服务。这种认知完全可以理解：2019年第四季度，叫车业务为Uber贡献了四分之三的营收。但是，随着该公司配送服务的成熟，人们将更加清楚地看到，Uber决意将其平台拓展到叫车服务之外，而主应用程序无疑将提供一个持续开放的窗口。,“五年之后，当你回头再看旧版Uber应用的截图时，”彼得·登说，“你会说，’哇，那是什么？那是一家完全不同的公司，和我所知道的那个应用程序也完全不同。’”（皎晗）,via 腾讯科技,