)1)分析和了解用户需求，不断对商品、网站、服务、营销、管理进行改进和提高；2)对客户生命周期进行管理，寻找优质客户，预测和防范客户流失；3)分析用户需求实现对用户的整合营销；4)评价营销活动的投入与产出；5)计算每个机会的成本；6)预测下一步的销售目标。,,来源：互联网分析沙龙,

根据EnfoDesk易观智库中国网购商品行情系统监测结果，截止2013年2月九大电商平台微波炉价格指数如下图所示。,,2013年2月期间，所监测到的九大主流B2C的电商平台的微波炉的销售表现（相对销售额份额和相对销售量份额）如下图所示。,,,从相对销售量份额和相对销售额份额看，微波炉在天猫、京东商城、苏宁易购、易迅网的销量占据九成以上的市场份额，销售额市场份额中天猫、京东商城、苏宁易购排名前三，市场份额分别是48.09%、26.22%、8.31%，销售量市场份额中天猫以42.37%位列第一、京东商城第二销售量市场份额为28.37%、苏宁易购为9.12%，排名第三。,,2013年2月整体市场的平均评论得分是4.6分，九大平台中，国美在线的评论得分最高，为4.9分，QQ商城和库巴购物网位居第二，天猫的评论得分最低，为4.1分。,从九大平台的商品分销数可以看出，天猫的分销数最高，达312台，易讯网位列第二，分销数为141台，1号店的分销数最低，只有95台。,,尽管2月有我们的传统佳节——春节，但各大平台微波炉的价格折扣力度却不是很大，整体市场的平均折扣率为84.38%。九大平台中天猫的折扣力度最大，折扣率为73.15%， 其次为京东商城，折扣率为79.03%。,,,2013年2月，各大电商平台微波炉销售额市场份额品牌排名前三甲是：格兰仕48.04%，美的41.48%，松下5.19%；销售量市场份额品牌排名前三甲是：格兰仕48.97%，美的41.86%、三洋 4.01%。相对销售量份额和相对销售额份额Top10品牌的数量总计11个，几乎占据了整体市场，西门子与方太的客单价相比国产品牌要高一些，基本在3500元上下，国产品牌格兰仕、美的等客单价基本为八九百元。,,2013年2月整体市场的平均评论得分是4.6分，各大品牌的评论得分和整体市场的平均水平相差不大，其中利仁的评论得分最高，为5.0分，方太和西门子的评论得分较低，为4.0分。,,2013年2月，九大平台上各大品牌微波炉的价格折扣力度比较可观，整体市场的价格折扣率为84.4%，三洋折扣率最低，为67.6%，方太与西门子基本为八折，格兰仕、美的、客浦基本为八五折。,,2013年2月数据显示，单品销售量份额前三甲分别是：美的 EG720KG4-NA 微波炉10.9%、格兰仕 G70F23CN2P-BM1(SO) 微波炉7.8%、美的 EG823LC7-NR3 微波炉5.5%。Top10的销售量占据近一半的市场份额，其中格兰仕占6席，美的占4席。,指标说明：,平均评论得分：监测周期内监测平台的成交单品得分的平均得分。,价格折扣率：在核数周期内，商品在平台商上的促销价格与原价的比值。,从九大平台的商品分销数可以看出，天猫的分销数最高，达312台，易讯网位列第二，分销数为141台，1号店的分销数最低，只有95台。

曾一度，创意产品闪购网站Fab.com成功融资3.36亿美元；现在，该公司却陷入了困境，它的网络流量在一年之内狂跌了75%。,在过去两个月中，该公司已解雇了37%的员工。只要看看它最近狂跌的网络流量，你就会明白为什么。据市场研究公司Hitwise的统计数据，在过去一年中，Fab网站的流量下跌了75%左右。尽管电子商务网站看重访客的质量而不是数量，但是像这样的流量下滑幅度已成为该公司不可承受之重。,在2012年9月，Fab网站获得了420万个访客；而在2013年9月，这个数字下跌到了105万。,,Fab过去一年月访问量曲线,　　下图是Fab公司竞争对手的访客数量变化图，从图中可以看出，在2013年9月，Fab网站的竞争对手Hautelook、Ideeli和RueLaLa的流量同比均出现了下滑；而Fab网站的流量下跌幅度已创下了历史新高。,,　　但是有一家公司表现不俗，这就是Zulily，它刚刚申请公开上市。它的流量已超过了其他公司，在2013年9月，它的访客数量达到了1690万；相对而言，在2012年9月，它的访客数量仅为1160万。,,　　Fab网站流量下跌的部分原因在于，该公司今年花费在市场营销方面的预算费用比去年要少。据彭博社的莎拉-福莱尔（Sarah Frier）称，去年，Fab公司在市场营销方面花费了4000万美元，约占其全部营收的35%。而在今年，该公司的CEO杰森-戈德伯格（Jason Goldberg）仅要求在市场营销方面花费不到3000万美元的预算费用。,“我已公开表示，我希望我们从去年的营销预算费用中节省1000万美元——我希望我们能够更有效地使用我们的营销费用。”戈德伯格说，“这其实是不断学习和改进的过程。”,而且，Fab网站的流量下跌并不意味着它的访客质量下降或者他们的购买力减少。,当被问及Fab网站流量下滑的情况时，该公司的发言人黛博拉-罗斯（Deborah Roth）回答说，“在电子商务领域，尤其是在Fab公司，真正起作用的是访客的质量，而不是数量。我们对于我们访客的质量极其满意（他们不仅购买我们的创意产品，而且会重复购买）。”,但是，罗斯并未详细说明重复访客购买行为是否已成为一种趋势，或者该网站的流量下滑是否会对其交易额产生负面影响。,

在购买消费电子产品方面，消费者会多方收集各类信息。,72%的人至少会收集两次以上的产品信息，线上和线下手段都在同时使用，74%的人在网络搜索评论，66%的人从线下获取意见。其他活动还有阅读网上的赞或产品推介（47%），观看视频（37%）和征求社交网络的好友（28%）

用户会考察多方观点，在选择消费电子产品前，他们平均会阅读11条用户评论,
,80%的用户怀疑过网络评论是否真实

80%的用户怀疑过网络评论的真实性，用户多怀疑这些评论是品牌或制造商所植入的，而非真实用户的评论。比如有51%的人认为有些评论可能来自厂商的员工，而不是真实的用户。39%的人也会怀疑负面评论可能来自竞争对手的员工或代理公司，而非真实的用户

用户并不会相信他们所看到的全部评论，他们表示如果看到产品的负面评论占比在1/3，他们才会怀疑产品的质量,,评论加速产品决策流程

88%的人认为他们在消费电子产品选购方面知识丰富，但他们仍然非常依赖于产品评论。当他们在做出购买决策时，用户的正面评价对71%的美国人非常重要。仅次于价格（78%）和产品功能（77%），高于专业的评论（52%）,4成的美国人常求助于评论,当他们有购买意向，但没有特定的品牌或型号时（38%）

决定不同的产品和型号时（41%）

在做最终的决策时（40%）,在多数产品方面，用户评论胜于专家评论

在研究的10个消费电子产品品类中，消费者表示他们更关注用户的观点，而非专家的评论。对于MP3这类大众消费品，用户更相信用户评论，而对高科技色彩强点，更加复杂的产品，专家评论的影响跟用户评论的影响力的差异在缩小,

随著价格的增加，专家的评论显得越来越重要，尤其在价格超过1000美元以上，专家和用户评论都变得非常重要,


并非所有的评论都有同样的效果，好的评论有一些基本的元素

看起来公正且合理的评论最具影响力

如果相关度很高，用户会觉得专业评论很有影响力

用户对专业评论有较高的评价标准：如果是某个题材的专业人士所写，有良好的声誉，而且评论公正合理，有靠谱的数据支持

留有真实姓名的评论未必比匿名评论更具影响力

正面和负面的评论影响力基本对等,

用户相信热门网站上的用户评论，即便这些网站商业气息浓重,, ,在多数产品方面，用户评论胜于专家评论

在研究的10个消费电子产品品类中，消费者表示他们更关注用户的观点，而非专家的评论。对于MP3这类大众消费品，用户更相信用户评论，而对高科技色彩强点，更加复杂的产品，专家评论的影响跟用户评论的影响力的差异在缩小

,2012年1月9日消息 阿里巴巴研究中心数据显示，2012年中国电商服务业整体成交约2000亿元，同比增长83%，支撑起大约1.2万亿网络零售交易，8.4万亿电子商务交易。,阿里巴巴集团副总裁、研究中心主任梁春晓认为，2012淘宝网络零售服务市场年产生交易额约为152亿元，同比增长超过200%，是中国电商服务生态中增长最快的部分。,公布数据显示，2012年，天猫、淘宝卖家服务平台的第三方服务商数量已从2011年的600个左右，增加到2800多个。服务工具数量已从2011年的1930款，增加到2012年的8000款，同比增长400%以上。,天猫副总裁王文彬介绍，目前，卖家服务工具已覆盖淘宝全网85%的卖家2012年，通过卖家服务平台订购服务的支付宝金额，已达13亿元，同比增长超过73%。,与此同时，专业的代运营商家（“电商管家”)，也呈现出爆发式增长。 此次年会公布数据显示，截至2012年12月底，电商“管家”已有607家，他们为2300家天猫品牌店铺提供托管代运营服务。运营服务商服务的天猫店，2012支付宝交易总额达到90亿，仅双十一天猫132亿元成交额中，就有13.2亿来自电商管家服务的店铺，占据10%的成交额。,王文彬称，阿里开放平台的电商服务商市场在2013年将迎来3大变化。首先是开放的电商云工作平台，依托聚石塔和淘宝卖家服务市场，大阿里数据将打造以云为基础的工作平台，为商家提供更深层次的第三方应用。 其次，是为中小卖家、企业管理人员、老板等不同层次卖家人群，提供“千牛”移动端卖家工作平台，而针对天猫、淘宝卖家服务平台，则会按身份角色提供更精准的导购及推荐。,

【全球觅食渠道网络化】根据尼尔森研究机构对全球消费者一项调查显示，近两年消费者在网上购买食品和饮料的人数增长44%，26%受访者表示他们计划在接下来的3-6个月将通过电脑、智能手机、平板或其它电子产品购买食品和酒水。,,via：@天下网商,

网购用户希望能在5分钟之内得到帮助，否则他们将会前往其他地方或者放弃购买,该统计是LivePerson结合对英国，美国，澳大利亚，法国，德国和意大利的5700名网购用户的调查报告而来。,这个报告包的一些统计非常有趣，主要列出了以下几点,放弃网购的原因,通常网购用户对网站的要求比较苛刻，如果他们不能在网站上找到想要的信息，那他们很有可能就会前往竞争对手的网站或者放弃购买。,因此，这就需要网站能在用户需要帮助的时候提供帮助渠道，同时也意味着需要网站有一个积极主动的实时客服服务。可根据Schuh采用的方式做参考,如常见问题解答或者有一个显著的真人在线的客服电话。,,据调查，放弃网购的关键原因，70%的消费者认为是事先不明的邮寄费用，而56%的消费者认为是产品，服务和邮寄信息不够吸引。.这些关键信息其实也是其他网站刻意向消费者隐瞒的信息。,有关放弃网购的其他原因是用户的服务问题，例如用户想要咨询一个问题，而37%的人表示他们的问题没有被解决，30%的消费者认为要获得网站帮助非常困难。,,用户期望,83%的受访者表示，在他们的网购过程中他们希望能得到一些援助。对于网购经验不足的消费者来说，这是一个很特殊的问题，这种情况将增加至90%.,虽然消费者说他们需要帮助，但他们大多情况下不是持续性访问,他们也希望能获得及时帮助，71%的用户希望能在5分钟之内得到网站的帮助响应。如果他们得不到及时帮助，48%的人会选择退出网站。这在英国的受访者中占到了58%。我们可以清晰的看到在多数情况下，消费者对网站的等待响应时间是比较苛刻的。,,如何才能使网站体验更好？,做得最成功的零售商认为，不是产品和价格问题，而是卓越的与众不同的用户体验。,目前， high street （英国最繁华的商业街）在这方面要优于网络购物。相比67%的网购，77%的消费者说，他们比较满意实体店的服务。,受访者认为网站对他们问题的快速回复对他们来说非常重要，但关键是对他们的问题处理网站方给出的不是一对一应答方式，这种情况占到了56%。快速回复可以减少消费者因失望而选择到竞争对手网站购物的机率。,,如何帮助用户？,尽管目前呼叫中心对网购经验不足的潜在用户很受用，但是可以确定的是61%的消费者认为电话是他们目前最受欢迎的沟通方式，其次认为是电子邮件的人数占比为60%。,,当然，仅为消费者提供帮助渠道远远不够，最重要的是后续的服务质量。例如，当60%的受访者选择邮件回复时，零售商们的回复通常都显得很慢。,,via：Econsultancy 199it编译：Aimee,有关放弃网购的其他原因是用户的服务问题，例如用户想要咨询一个问题，而37%的人表示他们的问题没有被解决，30%的消费者认为要获得网站帮助非常困难。

根据艾瑞咨询即将发布的2013年Q2中国网络购物市场数据，Q2中国网络购物市场交易规模为4371.3亿元，较去年同期增长45.3%；从网络购物市场结构来看，B2C占比36.1%，较上一季度提高2个百分点；从网购市场份额来看，天猫与京东商城合计占比67.9%，分别领跑B2C市场及自主销售为主B2C市场。,市场规模：2013Q2中国网络购物交易规模4371.3亿元，环比增速为社零2.8倍,艾瑞咨询数据显示，2013Q2中国网络购物市场交易规模达4371.3亿元，较2013Q1增长24.2%，而与2012年同期相比则增长45.3%；据国家统计局发布的数据显示，2013Q2社会消费品零售总额达6.03万亿元，环比增速8.7%，二季度网络购物在社会消费品零售总额中的占比为7.3%，且网络购物交易规模环比增速为社会消费品零售总额的2.78倍。,艾瑞分析认为，二季度中国网络购物市场经历一场集体“价格战”，主流电商平台企业先后公开宣战，店庆月、送红包、全网底价、满减、返券等营销方式不断刺激消费者的消费欲望，拉动网购用户共同参与价格战，从而推高网购市场交易规模，实现网购市场近50%的同比增速；另一方面，对于电商“价格战”商务部已明确表态“不干预”，政策上的利好无疑会进一步推进电商行业的发展。,,市场结构：2013Q2 B2C占网络购物市场的36.1%，较2013Q1提高2个百分点,根据艾瑞咨询的研究数据显示，2013Q2中国网络购物市场中B2C（含C2C推出的B2C商城）交易规模为1576.1亿元，在中国整体网络购物市场交易规模中的比重达到36.1%，较上一季度提高2个百分点，C2C的占比进一步缩小；从增速来看，二季度B2C网购市场的同比增长为77.4%，为C2C网购市场增速的2.4倍。,艾瑞分析认为，一方面，二季度的电商“价格战”主要是在B2C平台企业间展开，将网购消费者的注意力及购买力都集中在B2C上；另一方面网购用户的网购行为趋于理性，对网购商品的质量有更高要求，传统C2C平台具有的低价特性不再是利器，吸引力逐步下降，间接提高B2C的占比。,,市场份额：天猫、京东地位稳固，第二梯队B2C竞争激烈,从B2C市场整体来看，市场格局与一季度相比变化不大，天猫和京东依然在各自领域保持领先，其中天猫的市场份额为50.8%。其余B2C企业中苏宁易购、腾讯电商、国美电商、一号店、唯品会的同比增速均高于B2C行业整体增速。,从自主销售为主B2C市场来看，京东商城占43.9%的份额，该占比与上一季度相比略有提升；苏宁易购二季度占自营B2C市场的12.9%，与2013Q1相比提高了1.7个百分点。此外亚马逊中国、易迅网及唯品会在二季度的占比也均超过5%。从市场集中度来看，二季度TOP9核心B2C企业合计占比86.8%，B2C市场竞争更加激烈，市场集中度进一步加强。,,,主要电商企业都参与到此次价格战中，所谓的价格战也已经由此前为争夺市场的竞争手段逐渐演变成电商企业的一种营销手段，打价格战的目的不是“底价”，而是希望尽最大可能来刺激消费者的消费力。,艾瑞分析认为，一方面，价格战日益常态化，对于电商平台来说，跟随潮流未必就能改变自身的市场地位，但是不跟随在激烈的市场竞争中就会面临被竞争对手甩掉的危险，这也是电商企业对于价格战乐此不疲的原因之一。另一方面，随着网购消费者购物行为日趋理性，对于价格战的敏感度逐步下降，从长远来看，单纯依靠低价吸引流量的做法其效果有待考究，还是要从平台自身建设出发，加强供应链管理，力争在供应商和渠道方面具有话语权，掌握核心优势。,iEcTracker：京东、天猫占B2C手机交易额70%以上，易迅、苏宁易购领跑第二梯队,根据艾瑞咨询iEcTracker的监测数据显示，2013年5月，京东商城、天猫凭借强大的市场统治力，持续占据B2C手机交易额70%以上比例，但是二者交易额从3月份开始呈现微量下滑。易迅网、苏宁易购以近20%的交易额领跑第二梯队。,对于不同品牌手机销售而言，2013年5月，B2C平台热销手机TOP10以国外品牌为主，经典机型诺基亚1010、白色iPhone 4稳居畅销榜前两位。由于小米增加开放购买频次，小米2系列手机受到米粉热捧，M2、M2S两款机型跻身热销榜前十。,iEcTracker是一款提供国内主流电商平台产品零售数据的第三方监测产品。通过对在线平台商品品类零售数据监测，为电商平台、品牌厂商了解行业结构、及时发现自身优劣势、洞察用户行为习惯、改进产品研发设计、合理制定产品营销方案，提供数据参考及相关决策建议。,,,

根据一项英国权威游戏新闻机构MCV的新报告，2012年英国各地的消费者总共花费了29亿英镑用在游戏上。该报告指出2012年英国玩家用在盒装游戏上的支出同比下降了26％，然而整体的支出却在猛增。, ,, ,该报告使用的数据来均自于MCV专业的数据分析师和统计人员。,消费者一共花费了28.92亿英镑，其中6.55亿英镑归在了销售所得，这一数据比2011年增长了25.9％。,盒装游戏的预估销售额10.45亿英镑，继续消费的占主导地位，但是仍逐年下降了26％。这表明虽然供厂商开在数字销售的模式上开始收取一定的费用，但是盒装数量依旧庞大。,报告中特别在游戏机销售下降了28.7％处，这一数据等同于2012年销售的4.54亿英镑。盒装游戏以及游戏硬件设备的销售额下降表明了市场迫切除需要新的新的游戏机出现，幸运的是，数据表明当新一代游戏机的推出时，将会重新点燃英国家庭对家用游戏机市场的兴趣。,via：GameLook,via：GameLook

根据中国互联网络信息中心CNNIC发布的《2012年中国网络购物市场研究报告》显示，当年用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽，有81.8%的网购用户都购买过服装鞋帽类商品；与此同时，天猫2012年的数据显示，超过2000亿的整体交易额中仅服装行业就超过700亿的销量额，仅“双11”当天天猫成交的132个亿中，服饰行业的交易额就接近70亿，占比超过50%。中国的网络零售，最早是以图书这类标准化程度非常高的产品起家的，如今却被服装这种非标准化产品占据了大半江山，甚至已经威胁到了服装品类在线下实体店的销售。

不过，对于顾客来说，网购服装的快捷、低价，真的就能够代替实体店的购买体验么？中国互联网调查社区中《关于网上购买服装的小调查》的结果，或许可以反映一部分网购服装顾客的态度。


网购服装问题多多

服装作为非标准化的商品，号码、颜色、款式，甚至布料的手感和弹性，都是顾客在选择时一定会加以考虑的，只有亲自体验才能做出合适的选择。但是网购服装的环境下，除了颜色比较直观以外，其他条件很难被满足。根据调查结果（如下图）显示，号码、色差和款式风格不合适等问题，网购用户是普遍都会遇到的。即使是服装的网购次数少于每月1次的顾客，都会经常遇到这样或那样的问题（50.4%）。, ,

调查发现，当出现这些问题时，顾客的容忍度很高：有11.8%的顾客表示从不要求退换货，高达64.5%的顾客表示仅仅当服装与预期差距太大、接受不了的时候，才会要求退换货。随着网购投诉量的快速上升，顾客与商家之间常常出现纠纷，淘宝上的店家已经被曝光多起顾客给了差评之后被店家骚扰威胁的不良事件。


实体店购还是网购？比价看！

毋庸置疑，网购改变了消费者的购买行为，所谓的“货比三家”，已经从同类产品的性价比比较，转为同款产品在不同销售渠道上的价格比较。当顾客在实体店看到心仪的服装后，仅有四成会当机立断在实体店掏钱，六成顾客会拍照或者记下货号，到网上去比价。如下图所示，62.7%的顾客通过比较实体店与网购价格而做出购买决策。不过，仍有21.3%的顾客认为，即使实体店的价格比网购价格贵些，也愿意在实体店购买。, ,

总体来看，顾客在服装购买渠道的倾向性上，实体店与网络基本持平。不过，考虑到四成的顾客在比价之前就选择实体店购物，网购渠道只能与之竞争剩下的六成顾客，加上实体店购物的用户体验更好，以及网购可能会带来的种种风险——目前来看，实体店的“死忠粉”更多。

不过，随着越来越多的新奇实用的网购应用的产生，网购在未来的发展是毋庸置疑的，在图书、电器等商品上，网购代替线下购物的趋势已经非常明显。也许有一天，服装的网购会完全代替线下实体店也说不定。,